行業背景
隨著社會的高速發展和生活節奏的加快,人們的心理健康問題已經非常突出。各省市精神衛生中心、精神衛生辦公室制定“心理危機干預工作方案”,針對開設心理熱線、組建心理危機干預專家組、編制心理調適指南等相關事項進行部署。各地快速響應,利用12320心理援助熱線、心理危機干預系統等平臺,整合各類資源,確保在控制疫情的同時,維護公眾心理健康。
系統亮點
核心技術
客戶識別
統一客戶識別與管理,統一呈現全渠道服務軌跡。會話彈窗,及時監控訪客動態不流失每一個客戶。
知識庫管理
利用知識庫系統,結合全文檢索和數據庫技術,使座席人員只需輸入關鍵字就能夠準確、快速查閱解答客戶問題,打造專業化、標準化服務,大幅提升人員效率。
IVR語音服務
通過語音導航,識別客戶意圖轉接相應座席。
大數據監控
對座席分布、工作狀態及效率進行監控,具備完善的統計及報表系統
工單管理
將客戶的訴求建立成表單,通過工單管理系統記錄、處理、跟蹤完成情況,快速相應問題,提高客戶滿意度。
錄音監控
系統自動對座席人員和通話進行全程錄音,錄音文件與來電信息同步保存。
客服分配
靈活設置分配規則,支持平均分派、輪詢分派、優先分配、手動搶單。
組長監管
組長權限可監聽、強接、強插或強派會話。
醫療教育行業案例