物流快遞呼叫中心解決方案 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 物流快遞呼叫中心解決方案

    發布時間: 2013/10/10

    隨著經濟的迅速發展,貿易的廣泛需求,物流業正以其新的面貌迅速發展與成長著。從傳統的以產品包裝、運輸、裝卸、倉儲為主旨的物流,到現代的系統化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出,預示著信息的傳遞已成為物資流動的主要推動力,也同時預示著物流業對專業客戶服務人員的急速需求。物流企業迫切需要的是一種能與行業發展保持同步的客戶聯絡中心。

    產品介紹

    一、 系統特點

    i-focus物流呼叫中心是針對國內物流快遞單位客戶服務管理的業務特點和流程,于“流程管理”和“客戶管理”的理念而設計的,量身定做的一套一體化的客戶服務管理系統。請參見下圖:

    該系統將前臺呼叫中心、后臺客戶服務管理系統進行無縫集成以客戶服務為中心的業務體系中,集來電自動彈出客戶資料及歷史服務記錄、通話自動錄音、調查回訪、寄件、下單、查詢、市場營銷及推廣、派工、咨詢/投訴業務受理、知識庫及培訓管理等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mai、Web等不同的溝通渠道進行集成并實現一個平臺和界面進行處理的一體化集成。

    系統平臺具有良好開放性及強大的集成整合能力,可方便實現與企業內部原業務系統(如ERP、CRM、otusNotes、OA等)及用戶數據庫系統的完美集成。

    二、系統設計功能

    1、i-focus 呼叫中心主要功能

    來電可通過驗證服務號或會員號等手段,加強對服務對象的有效過濾及監控;

    來電自動彈出客戶詳細信息及歷史業務記錄,第一時間了解客戶情況及服務歷史;

    實現來電咨詢、寄件、下單、投訴、查詢、派工、調查回訪登記、統計分析管理;

    可以通過驗證會員號查詢積分情況,自動語音服務,可以節省很多人工工作時間;

    通話全程自動錄音,實時監聽通話、查詢錄音等服務質量有效監控管理;

    來電可根據語音引導及流程設置,將不同的服務轉接到對應的部門或受理人員;

    實現來電轉接、保持/恢復、會議、多方通話、代接、監聽、攔截、搶插、強拆、強制示忙/示閑、強制登出等通訊控制;

    詳盡的話務統計分析、業務分類統計分析、人員考核、支持決策管理;

    提供自動聽取錄音信息、索取傳真文件、發送或接收傳真、語音留言等服務;

    支持普通話、廣東話、英語等多語種管理;

    全天候24小時接受客戶服務,支持上下班、休息、節假日等作息時間管理,在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導詞及提供不同的服務。

    2、來電自動彈出及業務受理

     來電彈出

    客戶來電時自動彈出該客戶的詳細資料,如客戶姓名、客戶編號、地址、聯系人、聯系電話、服務記錄以及以往的咨詢、投訴等記錄信息。使話務員一目了然,第一時間了解來電的相關信息。如果沒有匹配來電號碼的信息,則可通過企業名稱、客戶姓名、電話號碼等條件來檢索出客戶信息以及隨時更新或添加客戶資料。通話轉移時來電信息協同轉移。

    業務包括:寄件、查件、下單、咨詢、投訴與建議、預約上門、銷售及市場推廣等。

    寄件受理功能

    客戶一般都是通過電話來告之公司寄件要求,電話遇忙時播放音樂等候。

    自動查件功能

    客戶根據語音提示按鍵進入“自動查件”流程,然后認證客戶身份或由客戶輸入用戶號碼,系統自動在數據庫中查找運單狀態,系統會自動播報運單狀態:次單號不存在;途中;派送中;已簽收;無法送達等狀態信息。

    自動下單

    客戶根據語音提示按鍵進入“自動下單”流程,然后認證客戶身份或由客戶輸入用戶號碼,系統確認后無誤后直接可以下單,系統自動記錄。也可以轉人工下單。

    電話咨詢

    用戶可以電話咨詢相關業務,也可以通過語音來聽取業務介紹、最新政策情況,還可以通過傳真來索取相關信息。

    投訴

    投訴處理主要功能是:投訴受理、分發、處理、批示、跟蹤、催辦、回復,以及有關統計分析。

    調查回訪

    服務跟蹤:維護、咨詢、投訴等都需要進行電話跟蹤以及服務質量回訪。

    問卷調查:支持問卷定制、任務分配、抽樣客戶問卷調查、結果查詢、調查結果統計等,完善的客戶回訪和調查系統。特別適用于滿意度調查、市場調研等類應用。

    統計分析

    可以對當天的下單情況、寄件情況、咨詢記錄、派工情況等進行統計,也可以生成日報表、月報表、財務結算等操作,并可以導出打印或生成圖表的形式展現,一目了然。

    3、全程通話自動錄音

    4、派工與跟蹤監控管理

    5、服務滿意度調查

    6、手機短信通知調度及郵件服務

    7、自動傳真接收與群發

    8、知識庫管理及信息公告

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