電子商務呼叫中心解決方案 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 電子商務呼叫中心解決方案

    發布時間: 2013/10/10

    來自艾瑞調查的分析報告顯示,2008年中國網絡購物市場規模為561億元,同比增長117.4%,同時中國網上商店總量超過10萬家。 面對如此巨大的市場和眾多的競爭對手,如何能夠取得更好的業績,從眾多的電子商務網站中脫穎而出,需要電子商務企業從各個業務環節提高,需要電子商務企業從各個業務環節提高,當然網上交易最重要的因素來自對整個業務流程的管理。 
    產品介紹
    一、電視購物和電子商務發展背景
    電視購物通過電視發布商品信息,利用電話聯系送貨上門,以"無店鋪銷售"模式而著稱,具有獨特的營銷風格。電視購物以"電視推介,電話訂貨,店員送貨"的運作模式迎合了現代人快節奏的生活方式,消費者只要一個電話,就有人將你所訂購的產品送貨上門,大大提高了工作效率。
    隨著電視購物規模的不斷擴大、行業競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升,開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關注。當電視媒體廣告播出以后,如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的消費者,就成為電視購物經營者關注的焦點,特別是呼叫業務大部分是波浪式呼叫,大量的業務和信息來不及處理,僅靠現有的設備和人員使用普通電話的經營模式,已經不能滿足現代電視購物行業的需要。
    而電子商務作為互聯網第三波創業浪潮,其突破傳統疆域,無縫對接商業需求的優點成就了無數令人矚目的事業。電子商務其基于互信和體驗的兩大行業特點,對客戶服務的需求,尤其是滿足客戶多渠道、高效、完整的溝通和交流至關重要!
    先進的產品和優質的服務是企業的取勝之道,呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務窗口,在產品宣傳、產品銷售、技術支持、售后服務、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用,越來越受到電視購物和電子商務企業的青睞。一個設計優良、功能先進的呼叫中心不僅是企業獲取利潤的重要途徑,而且是決定企業能否生存與發展的關鍵因素,呼叫中心和CRM將為由傳統轉型到電視購物和電子商務的企業,在用戶體驗、銷售轉化層面插上飛翔的翅膀。
     
    二、呼叫中心電子商務解決方案的特點:
     
    1、通過對每個客戶個性化的服務,增加客戶對企業的忠誠度:
    2、提高訂貨成功率,直接增加銷售額
    3、減少每個定單的受理時間,提高話務員的工作效率
    4、減少回呼次數,減少撥出電話費,節省銷售成本
    5、及時發現客戶放棄的電話接入,主動呼叫為企業挖掘出潛在的客戶
    6、自助服務與為我服務的結合,個性化與效率的完美統一
    7、呼入與呼出并舉,真正的電話營銷中心
    8、閉環工作流管理,與物流、統計、帳務、市場的協調調度與整合
    9、將呼叫中心從"成本中心"轉化為"利潤中心"
     
    三、CALL-BACK訂單業務管理
    一、基礎數據管理
     貨品定義
     貨品進銷存管理
     快遞公司定義
     支付方式定義
     系統用戶管理
     系統權限組管理
     員工設定
    二、前臺客戶管理
     業務流程
     來電信息顯示
     業務持續跟進
     業務下單
     訂單核單
     發貨
     跟單
     結算
     客戶資源維護
     統計分析
    三、后臺物流管理
     采購管理
     進貨、退貨操作
     盤點管理
     庫存報表分析
     應付賬管理

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