呼叫中心的運營部門 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心的運營部門

    發布時間: 2014/03/18

        運營部門的主要職責是負責呼叫中心日常運行,提供服務達到挽留和贏得客戶的日的,并開展電話行銷開發新客戶,同時對服務質量和流程進行有效的監控。
        1.運營經理的主要職責
        ·呼叫中心最高決策人,制定呼叫中心的發展方向和政策。
        ·負責協調呼叫中心與公司其他部門之間的關系,并召集會議調整流程和服務內容,確?蛻舻男枨笫艿匠浞值闹匾。
        ·負責管理整個呼叫中心的運作表現、質量保險、生產率及成本效率控制等目標,并全面監管日?蛻舴⻊。
        ·規劃、管理及控制呼叫中心的運作,以便用有效及高效的方法達到品質與成本的目標。
        ·在符合優質服務的目標下,確保呼叫中心的資源得到最有效的利用。
        ·管理被分派項目的整體質量、績效及生產力。
        ·設計及發展優秀的工作流程及范例,并確保其執行品質。
        ·發現及校正任何影響生產力及獲利方面的營運問題。培養積極的及專業的客戶服務團隊。
        2.客戶信息服務組長主要職責
        ·監督及管理小組成員運作并給予客戶7x24小時的服務。
        ·管理呼叫中心的運作,并保證實現既定KPI。
        ·監督并評估小組成員的上作質量及效率,必要時決定并采取改善措施。
        ·提供指導及支援以促進小組成員的服務質量及日常操作的順利實施。
        ·監督電話流量狀況并適當部署資源以符合服務目標。
        ·巧妙處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢.
        ·確保新服務及項目的執行。
        ·積極地獲取回饋,并向運營經理推薦有關執行效率改進的方案。
        ·每個班長負責12-14名員工,直接向運營經理匯報。
        3.呼叫中心座席員主要職責
        ·負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。
        ·上班后立即登錄服務系統,來電鈴響三聲內必須應答.
        ·接聽客戶電話時必須使用文明用語,熱情周到、認真負責。
        ·協助客戶進行信息登記和更新。
        ·接到疑難電話或投訴,應詳細記錄來話時間、內容和客戶聯系方式、明確答復時間并填寫疑難反饋單轉交直接上級處理解決。
        ·對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據進行嚴格保密。
        ·按時參加工作例會,分享工作經驗和知識,并向上級匯報工作中的問題。
        ·負責所用電腦和辦公設備的內外部清潔。
        ·負責自己辦公席位的衛生環境。
        ·嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶服務中心的各種規章制度和工作流程。
        ·對部門工作和公司文化提出有價位的建議和意見。
        ·熟悉本崗位工作,努力學習相關知識,提高服務技能和綜合素質。
        ·參加部門安排的各項培訓和考核。
        ·服從直接上級領導的工作安排和管理。
        ·及時進行工作總結和工作述職。
        ·在完成本職工作前提下,積極幫助組內新員工提高工作技能。
        ·積極與同事進行溝通,相互學習,相互幫助,發揚協作精神,努力提高組內工作績效。
        4.電話營銷組長主要職責
        ·負責提升小組的業務績效,以達成全組業績目標為a要任務。
        ·協助主管訓練新進電話營銷專員.確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標.
        ·負有新進組員受訓后的輔導責任。
        ·負責小組的管理(如主管交辦的任務,準客戶沖突的處理、出勤等)與行政工作,巧妙地處理及解決來自小組成員的疑難客戶咨詢.
        ·負責督導電話行銷專員的銷售業務,以確保電話營銷專員遵守工作守則。
        ·負責監聽組員電話以了解所屬問題,并能適時提供協助。
        ·協助解決電話行銷人員的問題.
        ·負責小組的士氣提升。
        ·每天與全體組員召開業務會議。
        ·協助招聘經理擴展小組組織,補充人力,并負責招聘及面談。
        .每周與每位組員P.R.P.兩次(performance review & plan).
        ·透過P.R.P.或其他管理機制,隨時掌握電話營銷專員的活動量與業績進度。
        ·充分了解組員銷售狀況,以掌握市場確切的反應,并向電話營銷經理及客戶經理推薦有關執行效率改進的方案。
        ·持續加強產品、銷售及管理的專業知識與技能,以提升管理績效。
        ·保守業務機密。
        ·執行主管交辦的任務。
        5.電話營銷員主要職責
        負責執行電話行銷業務,完成銷售任務,并向客戶提供快速、準確與專業的咨詢及服務。
        ·達成個人業績目標.
        ·根據公司提供的產品或服務,執行電話營銷項目,并完成銷售任務。
        ·提供給客戶快速、準確與專業的查詢及服務,并尋求各種銷售的機會。
        ·參加密集訓練,提升專業知識及技巧、對處理工作的專注以及對服務品質的追求,以達到個人績效、公司整體績效及服務品質的要求。
        ·適當處理客戶投訴并適時回報給主管。
        ·適時反映市場情報,讓主管得以隨時掌握市場動向并創造新商機。
        ·充分應用公司資源,避免浪費,以創造更高的利潤。
        ·詳細記錄銷售過程,以利于主管分析績效并得以提供協助或訓練。
        6.質量保證人員主要職責
        ·質量保證專員應負責確保實現既定的KPI,并積極主動地完善各部門及部門之間的工作流程等。
        ·質量保證專員應負責對一線員工進行培訓,對流程進行明確描述,確保其有效性。
        ·質量保證專員應站在用戶的立場明確核心工作流程,并根據用戶最關心的三個最重要的因素,進行流程變更和質最監控。
        ·質量保證專員應協同呼叫中心經理共同開發監控服務質量和KPI的工具和手段。
        ·質最保證專員應階段性地從呼叫中心運營部門的前線員工及管理人員那里收集用戶動態作為流程改進的主要依據。
        ·質最保證專員應隨時跟蹤個人執行情況,并進行具體的統計。
        ·當流程及效率需要大規模改進時,質量保證專員負責設計并執行項目實施計劃。
        ·質量保證專員應協同有關部門開展神秘用戶調查,并進行階段性的外部用戶滿意度調查.
        ·為使得流程更有效率,質量保證專員應與客戶關系專員合作,進行客戶反饋調查和客戶流失率分析。

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