廣州市凈水有限公司 - 聚星源呼叫中心案例
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  • 廣州市凈水有限公司

    發布時間: 2021/07/21

    企業介紹
    廣州市凈水有限公司是廣州市水務投資集團有限公司的全資子公司,創建于1989年,發展至今已成為一家集污水處理、建設、運營、資產經營及研發為一體的特大型國有污水處理企業。
    公司以“凈化水質、造福人民”為企業宗旨,為廣大市民提供優質的污水治理工程建設和污水處理服務,同時,負責運營從化區7座污水處理廠,運營管理規模在全國同行名列前茅。各污水處理廠的生產工藝、設備及運行管理水平在國內處于較高水平,出水水質全面達到國家標準一級A及省標較嚴值標準。
    公司大力推動“產學研”深度融合,被評定為國家高新技術企業,先后建立了廣州市市級企業研發機構“廣州市城市水環境工程技術研究中心”,與華南師范大學共建廣東省省級工程技術中心“廣東省城市排水管理與污水處理工程技術研究中心”,并獲批設立“廣州市博士后創新實踐基地”;承擔了國家住建部、廣東省、廣州市等各級科研項目30余項,獲得授權專利35個。先后獲得華夏建設科學技術獎三等獎、全國國企管理創新成果一等獎等各級科研獎勵18項,獲得“全國城鎮污水處理廠十佳運營單位”、全國節能減排“優秀達標示范單位”“全國市政金杯示范工程”“國家質量工程銀質獎”“廣東環保先進單位” “廣東省自主創新示范企業”等多項榮譽。
    解決方案
    建立凈水客戶服務呼叫中心的宗旨是提高對外服務質量,加強企業管理水平,建立以科學的管理流程為構架,以先進的信息技術為手段,可持續發展的客戶服務呼叫中心信息化系統。
    呼叫中心將由三大部分組成:高性能的話務處理平臺和功能齊全的業務處理平臺;各供水服務相關系統之間及相關信息交換的信息共享鏈接;管網爆管應急搶修調度指揮系統。系統將體現“一站式服務”理念。
    話務功能子系統
    話務功能子系統主要進行坐席“簽入”、“簽出”狀態和坐席“呼入”、“呼出”狀態
    操作等。
    業務受理子系統
    業務受理子系統主要包括業務受理,即操作人員填報業務工單;審核傳派,即對接收到的受理單進行審核,審核通過后傳派到各二級,然后二級單位受理等各項操作。
    業務管理子系統
    業務管理子系統包括權限管理,包括崗位權限和用戶權限管理,即為進入系統的人員設置權限并且為系統設置用戶;統計分析,即對相關業務進行統計分析等其他一些功能的管理和操作。
    實施效果
    建立凈水公司客戶服務呼叫中心的宗旨是提高對外服務質量,加強企業管理水平,建立以科學的管理流程為構架,以先進的信息技術為手段,可持續發展的客戶服務呼叫中心信息化系統。
    本系統將立足于服務,完善服務管理,打造服務品牌。突出對外服務管理為主體,輔之以對內服務功能,為提升企業的服務水平、管理水平以及企業形象的塑造做出應有的貢獻。

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