廣東好太太科技集團股份有限公司 - 聚星源呼叫中心案例
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  • 廣東好太太科技集團股份有限公司

    發布時間: 2021/07/02

    企業介紹

    廣東好太太科技集團股份有限公司是一家集研發、生產、銷售、服務于一體的智能家居企業,產品與服務涵蓋智能晾曬、智能安防、智能照明、智能交互、智能健康等眾多領域。借助AI技術打造家居場景深度融合的智能生態環境,讓用戶體驗有趣的家居生活。

    好太太始終專注科技創新,被廣東省科學技術廳授予“廣東省智能晾曬系統工程技術研究中心”稱號,更是連續4次被認定為“高新技術企業”,先后獲得400多項國家專利,聚焦智能家居用戶需求,基于云、邊、端快速構建全屋智能平臺與產品體系,其中涵括智能晾曬、智能安防、智能照明、智能交互、智能健康等等全場景覆蓋。

    業務痛點

    越來越多的國內家電企業已經認識到“服務”對產品營銷和企業發展的深遠影響,精準服務和提升客戶體驗是提供優質化服務的前提,建設企業級的客戶服務管理信息系統以進行統一、規范、實時服務管理已越來越重要。

    為了更好的服務客戶,實現商機轉化,達到售前售后無縫鏈接從而提高行業競爭力。好太太集團經商議決定上線呼叫中心客服系統,設立了全網售后服務熱線,方便客服人員及時快速的接聽用戶電話,解決用戶在使用過程中遇到的任何問題。建設企業級的客戶服務管理信息系統以進行統一、規范、實時服務管理已越來越重要。

    解決方案

    用于客戶服務請求的受理,一般為電話服務中心,也可以通過其他渠道(線上、郵件等)接收客戶發出的請求信息,并做初步的整理記錄,對客戶的服務需求進行分類,創建客戶服務需求單;將相關信息發放到相關部門進行服務派工。還需要對向用戶詢問客戶服務的情況反饋。

    實現電話的接入及交換功能、電話和計算機集成功能、用戶來電管理及監控功能、坐席操作功能、輔助功能、報表統計以及電話實時錄音等功能。

    自助語音IVR導航服務,提供7*24小時不間斷服務。

    來電彈屏功能,電話進入后,可以快速的根據來電號碼彈出客戶的基本信息,以及歷史的通話記錄和服務信息。為用戶提供360度全方位的貼身服務體驗。

    實現工單管理:坐席受理客戶的各種業務要求后登記工單,根據需要在各個部門之間流轉,最后完成對工單的處理,形成閉環的工作流程; 

    實施效果

    客戶服務呼叫中心系統上線后,好太太集團實現了客戶服務統一管理,做到內外部溝通順暢,及時處理、跟蹤、以及解決客戶的一系列售后問題,更方便快捷的服務客戶,提高客戶滿意度!

    對家電行業客戶服務工作流程的分析,采用具有一定代表性的系統架構方案,統一客戶服務信息管理平臺,集中受理并快速響應客戶服務需求,實現客戶服務信息資源共享,提高客戶服務水平和客戶滿意度。

    建立基于客戶服務需求、服務人員、客戶信息、產品信息、配件信息等為基礎單元的數據庫管理系統,為提供完善的服務提供支持。

    加強了對服務過程的監控,達到規范服務、提升服務質量,提高效率的目的。

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