祝賀!廣州白云機場蟬聯“最佳機場”獎,聚星源呼叫中心助力服務 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 祝賀!廣州白云機場蟬聯“最佳機場”獎,聚星源呼叫中心助力服務

    發布時間: 2020/06/02

    近日,CAPSE(民航旅客服務測評)第六屆航空服務獎揭曉,廣州白云國際機場榮獲“2019年度最佳機場獎”。這是繼去年榮獲該獎項后,白云機場再度蟬聯該獎項。
     
    CAPSE航空服務獎以旅客每一次航班點評數據為基礎,2019年1-12月參與點評的旅客達到240萬人次,共覆蓋324家航司、1103家機場、29119個航班,最終經多維度綜合測評得出各個獎項,白云機場再次蟬聯該獎。
    2018年3月15日,聚星源科技部署的白云機場客服熱線96158呼叫中心(一期項目)正式上線,兩年來穩定有序,助力白云機場的旅客服務升級。
    2019年年底,白云機場智能客服二期項目也正式啟動,正逐步投入使用。
    白云機場96158客服中心
    ▲白云機場96158客服中心局部 /圖片來源:評獎視頻
    目前,白云機場96158熱線包括話務、英文、網絡、視頻、投訴受理、失物招領等座席。2019年,96158熱線共承接話務64.57萬通,同比上年提升44.96%;其中人工話務總量28.2萬通,同比上年提升21.01%;在線客服成功回復量合計約2.38萬宗。同比上年提升55.39%;客戶滿意度持續提升,旅客年度平均滿意度為97.65%。
    “一站服務,四類中心”,詮釋真情服務
    96158客服熱線是白云機場服務旅客的信息中心、咨詢中心、求助中心與關懷中心,致力于服務鏈條全面覆蓋,旅客求助一鍵解決,海量數據決策幫手,用聲音的力量塑造白云機場春風服務的“管家”形象。
    聚星源科技通過20年的呼叫中心經驗和對機場行業的深刻理解,配合白云機場打造四類中心。
    信息中心,資源統籌定高度。作為信息交互的樞紐和中轉站,96158對外打造機場服務信息的發布中心,對內建設旅客信息的匯集中心。
    一是主動承擔白云機場信息知識庫的管理責任。聯動安檢、快線、航服等機場其他業務單位,統一信息的傳達與共享機制,規范知識庫的管理制度,保障了信息來源的準確性、及時性、統一性,降低了因信息滯后帶來的服務隱患。
    二是做旅客心聲的傳話筒,形成管理閉環。
    三是節假日等出行高峰期提前發布溫馨提示。提取旅客關注熱點問題,提前在微信公眾號、微博等官方渠道發布出行提醒,便于旅客隨時調整計劃,提高出行便捷度。
    咨詢中心,百科全書拓廣度。作為白云機場旅客線上咨詢的第一窗口,96158打通各業務渠道,“一鍵受理,一站服務”,從片段式到全方位地滿足旅客咨詢需求。延伸了業務范圍,做旅客的“百科全書”。
    求助中心和關懷中心,96158客戶話務員在旅客遇到難題時進行安撫,同時又及時通過系統與線下服務人員進行聯動,由線下服務人員提供支援和幫助,解決旅客問題。
    白云機場采用聚星源視頻客服
    ▲白云機場采用聚星源視頻客服 /圖片來源:評獎視頻
    2020年伊始,一場突如其來的疫情讓話務量激增了兩到三倍。通過呼叫中心系統,白云機場96158團隊充分發揮技術的優勢,利用數據分析手段動態更改回應話術,合理安排高峰段人工坐席,將高頻熱點問題反映至相關部門輔助政策決策支持。
    2019年底,聚星源科技繼續部署96158二期客服系統項目,目前正在逐步投入使用,并計劃實現以下功能:一是讓IVR“能聽會說”,讓客戶“以說代按”;二是利用大數據統計為機場提升整體運營和效率;三是航站樓內的“云朵”智能機器人與96158后臺聯動,識別復雜的旅客訴求及時釋放人工客服;四是智能質檢快速處理海量服務數據,100%覆蓋服務過程提升服務質量,旅客的關注和訴求將被精準捕捉不遺漏。
    白云機場在線客服界面:智能問題推薦
    ▲白云機場在線客服界面:智能問題推薦
    未來,白云機場96158呼叫中心將全面提升定位,以打造第五大中心——數字中心為目標,精準把握旅客需求,提供更加安全、便捷、開心的出行體驗,爭做行業領先者。
    聚星源已在全國成功部署了廣東、湖南、海南、廣西、浙江等機場的呼叫中心系統。憑借豐富的機場行業經驗,聚星源將繼續配合廣州白云機場96158呼叫中心的升級優化,繼續搭建起優異的旅客服務平臺,整合旅客服務信息,在多種渠道中為旅客獲得更及時全面的信息、更方便快捷的服務,踐行“互聯網+智慧機場”理念,繼續為白云機場的優質旅客服務工作錦上添花。
    祝賀廣州白云機場!

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