更高要求的呼叫中心系統建設 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 更高要求的呼叫中心系統建設

    發布時間: 2014/11/14

    在通信手段極為豐富的今天,如何將電話、傳真、視頻、短消息、Email和Web訪問微博、微信等交流渠道協調起來,使客戶既能以自己喜好的形式與企業交流,又能保證整個系統信息的完整、準確和一致是十分關鍵的。
    這要求呼叫中心能夠實現對多種媒體的統一支撐,建立了與媒體無關的多通道統一控制機制。能夠支持語音、傳真、短消息、郵件、視頻、WebPhone、 TextChat、護航瀏覽、回呼請求等多種媒體。
    隨著社會化媒體工具的突出表現,客戶服務通道已經由傳統服務渠道轉向多媒體服務渠道。借助微信、微博等新媒體工具在客戶服務過程中的應用,呼叫中心系統建設也在不斷的升級,漸成多媒體多渠道客戶服務發展態勢。而消費者也越來越重視在客戶服務過程中的感知,特別是在智能終端的交互體驗。
    廣大的呼叫中心應用企業在關注以CTI為代表的核心技術的同時,更加注重將這些功能與自身的應用、管理結合,進而為呼叫中心系統建設提出了更高的要求。
    提供開放的多媒體渠道統一接管、集成各類與用戶的接觸點,進而成為一種真正融合的接觸中心。這種融合主要體現在三個層次:
    1、在交換接入層,基于綜合智能交換平臺,可以通過內置短消息網關、接入服務器、IP模塊、視頻接口來拓展IP和圖像功能,各種接入方式應能夠有效融合,排隊機通過疊加相關模塊,實現功能的拓展。
    2、在功能支撐層,對所有的媒體渠道統一接管,對多種媒體的呼叫與語音呼叫一樣進行統一多通道控制機制。功能支撐層應能提供統一的接口,并允許將來對呼叫種類進行擴充。
    3、在業務實現層,業務代表可以在同一個臺席上,對多種媒體的呼叫與語音呼叫一樣處理。允許業務代表對在處理多種媒體的呼叫的同時與用戶進行網頁同步、表單共享等操作。
    以客戶信息數據庫為基礎,構建客戶聯絡管理為核心的呼叫中心平臺
    呼叫中心提供了客戶信息數據庫UIDB,但一個靜止的UIDB,不是客戶聯絡管理,需要增強其可操作性,其核心思想是"從客戶中來,到客戶中去",突出客戶信息的有效管理和充分運用。一方面,在日積月累的客戶服務中,不斷收集客戶信息,充實客戶信息數據庫,并加以有效管理;另一方面,以這些豐富的數據信息,不斷優化客戶服務行為,為客戶提供區分的、有個性化的、針對性的服務。
    銜接跨部門管理的紐帶,建立以客戶為導向的企業流程
    呼叫中心對外作為聯系客戶的橋梁,對內則成為銜接跨部門管理的紐帶。利用呼叫中心,可以整合企業各部門與外部的用戶環境,形成開放、透明、閉環的信息交互通道,真正實現企業管理圍繞"以客戶為中心" 的新的理念,調動整體企業為用戶提供盡可能完美的服務。
    全流程、多任務、策略可生成的呼出管理系統
    隨著呼叫中心應用的逐步深入,Inbound的使用已經比較普遍,現在呼叫中心已經不滿足僅僅是接接電話,受理投訴等一些傳統的業務,對如何更好地吸引客戶,如何提供更好的服務提出了更高的要求。
    現代全媒體呼叫中心還具有完善的呼出管理系統,能夠通過向業務接口查詢呼出信息,并按預定時間向用戶發起呼叫,滿足系統主動發起任務的完成;根據業務需要,可以建立多個任務,并且多任務可以并發進行;可以根據近期系統資源忙閑及呼出統計數據,按配置服務水平預測資源空閑,并適當發起呼出以提高系統資源的利用率。
    為面向客戶的企業決策提供重要的數據依據
    呼叫中心作為企業與客戶的聯系窗口,科學地統計用戶的建議、需求,可以為企業的決策提供真實、全面的數據。
    呼叫中心的統計分析要靈活,適用于不同的要求,不同的部門希望從不同的角度分析問題。質檢中心用以監督客戶代表的工作質量。由于可以實現24小時錄音,領導層可以隨時抽查服務的質量和數據的真實性。
    能夠與不斷發展的企業信息管理系統無縫對接
    這些年,企業的信息化管理發生著日新月異的變化。為了實現很好的應用性,呼叫中心前臺必須能夠隨時與企業推陳出新的業務應用軟件、CRM 和ERP等無縫對接。因此適用的企業級呼叫中心必須能夠提供成熟的,便捷的開發接口。

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