保險行業呼叫中心建設方案 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 保險行業呼叫中心建設方案

    發布時間: 2014/10/17

    隨著保險營銷渠道的豐富,呼叫中心需要從單一的語音服務轉向豐富的多媒體服務轉變,如電子郵件、短信、WAP、傳真、Web等。服務形式的發展對呼叫中心的運營提出了嚴峻的挑戰。
    保險業呼叫中心的應用在國內仍處于上升期,如何建立與業務發展相適應的呼叫中心,已成為保險公司加速市場化、國際化進程的重要任務。未來保險呼叫中心建設應用的關鍵思路應包括如下幾個方面:
    (1)整合渠道,提供超值客戶服務。通過整合互聯網、SMS等客戶溝通渠道,推動營銷網點、客戶經理、呼叫中心和網上保險平臺的統一營銷。
    (2)在后臺應用上,更強調信息集成,數據挖掘提上日程。保險業務呈現出多樣化發展的趨勢,保險產品多樣化,財險和壽險之間及壽險產品之間交叉銷售的情況時有發生,這都對數據集成和數據挖掘提出了更多要求。
    (3)電話營銷將成為保險業呼叫中心建設的重要一環。目前保險營銷已不再是以前的單一渠道接觸客戶,而是通過營銷人員、銀行或郵局、電話、信函、傳真、目錄、媒體廣告、手機短信、 E-mail 、網絡等多種途徑傳遞保險產品與服務信息,在多種渠道的營銷中,電話營銷因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互動性,在各種營銷渠道中獨具特色,從而起著舉足輕重的作用。
    (4)提升呼叫中心的運營管理水平。由于保險行業的特殊性,保險產品沒有一般產品的外觀與質量,它的價值只能通過客戶服務來體現。產品的不斷創新和服務的持續提升是保險公司擴大業務規模、適應市場需求、增強競爭能力的重要源泉。從某種程度上來講,未來保險公司核心競爭力,將體現在各自的客戶服務水平上,而呼叫中心的運營管理水平直接影響到保險公司的客戶服務水平。
    保險行業呼叫中心業務功能:
    1. 業務咨詢和受理:
    利用電話作為主要接入手段,結合傳真、 E-mail 、 WEB CALL 、手機短信等多種方式,實現大規模信息分配和事件處理業務。 為客戶提供標準化業務咨詢,介紹保險知識、業務指南、保險產品等;接受各險種的預約投保信息,對客戶的預約請求進行登記,并將信息轉相關業務部門進行承保處理。受理各類出險報案,確定出險地點、事故類別。同時調出相應的原始投保檔案,記錄報案信息,提交調度。通過呼叫中心的業務處理流程,對于客戶提出的業務申報,尤其是疑難案例,可以快速協調到業務部門,提高業務辦理效率,提高公司在客戶心目中的信用。
    2. 咨詢和查詢:
    咨詢:客戶可通過自動語音導航或人工座席進行保險方面的一些咨詢,如險種介紹、條款解釋、保險法規、服務承諾、投保和理賠受理程序等。
    查詢:客戶可通過自動語音導航或人工座席進行查詢,包括保單、批單、收費和理賠業務信息。理賠受理程序詢包括:立案查詢、賠款計算書查詢、預賠查詢、結案查詢、案件狀態查詢。
    3. 受理客戶投訴服務:
    受理客戶電話投訴,座席能處理的立即處理,不能處理的發送到相關職能部門,并可要求在一定期限內給予答復。職能部門處理完成后形成回饋單反饋給系統,逾期未處理的系統及時提示座席。同時,根據所記錄的投訴處理情況,可以對相關工作人員進行考核,定期對投訴數據進行統計分析,采取措施改善。
    4. 續保提醒和自動催繳
    續保:當投保人的保險快到期時,客服中心會把這些客戶篩選出來,為業務人員下一步展業提供參考,客服中心可批量外撥這些客戶的電話號碼或者通過短信提醒等方式,向對方表示繼續合作的意向,以避免客戶的流失。
    催繳:當投保人該交保險費而忘記交時,客服中心會打電話提醒客戶,并向客戶表示問候。
    5. 客戶回訪服務
    通過對特定的客戶進行回訪,進行滿意度調查,了解客戶的意見,建議和潛在需求,回訪服務是為了了解客戶對保險公司的反饋意見,同時也是對座席工作的一種監督。
    6. 市場調查和電話營銷
    可利用該系統進行一些市場調查工作,對特定客戶群(來源可以是現有客戶或前來電話咨詢的潛在客戶)進行相應的市場調查活動,以便抓住現有客戶、挖掘潛在客戶。同時對潛在客戶通過外撥電話介紹保險產品,開拓市場,發展新客戶。
     

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