有線數字電視呼叫中心系統 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 有線數字電視呼叫中心系統

    發布時間: 2014/10/09

    數字電視正以不可阻擋之勢步步深入百姓生活。如何使廣大人民群眾能夠自發的參與數字電視,愿意為數字電視買單,并且持續的買單?可以說做好產品的同時,用服務彌補不足將成為數字電視的突破點。啟用呼叫中心客戶服務系統則成為服務用戶、緩解矛盾、推廣業務、創造利潤,同時有效解決與用戶溝通問題,連接廣電部門與用戶的橋梁。
    系統以CTI(計算機和電話集成)技術為核心,與BOSS系統(數字電視運營支撐系統)相集成,給廣電運營提供便利的自動語音服務,呼叫中心系統具有如下功能模塊:語音充值、短信業務、客戶服務及工單管理、語音服務、坐席管理、統計分析、系統接口和擴展功能。數字電視用戶只需撥打固定客服電話即可實現客戶服務、產品訂購及繳費充值等功能。
    系統功能
    (1)語音充值:語音電話,完成充值卡信息導入,充值卡及密鑰生成,實現數字電視基本節目包年費繳納,各種數字電視增值節目包充值訂購,支持用戶通過賬戶扣繳的方式進行水、電、煤氣等公共事業費的繳納。
    (2)短信業務:系統提供短信接口,通過SP的接入(在前期量不大的情況下,先采用短信貓的方式),系統支持強大的短信功能:定期給用戶提供信使服務,欠費提醒短信、繳費提醒通知,維修人員在外時短信派發工單及短信通知客戶維修人員上門,根據需要,系統可實現其他相關短信業務。
    (3)客戶服務及工單管理:通過客服電話,接受電視用戶安裝申請、故障報修、投訴建議、客戶調查、稽查舉報。呼叫系統將自動/人工生成相應的業務單,系統可統計任意時間段內各種狀態的業務單數量,及時分析維修人員的工作效率,也可按故障類別進行統計,從中分析故障發生的原因和規律。
    呼叫系統結構組成
    (1)資源管理器:負責對硬件資源進行調度,支持多種語音編碼和文件格式,支持TTS語音合成;通過配置文件設置硬件和軟件參數,并進行數字信令處理。
    (2)IVR服務器:負責監控系統IVR流程的執行狀態,通道的使用狀態,會議的使用狀態,流程解析器是否登錄。
    (3)流程解釋器:執行IVR流程,監控執行流程,負責連接數據庫網關.負責連接第三方網關。
    (4)系統數據庫:保存電話接人,坐席菇錄,IVR解釋等各種操作的數據記錄。
    (5)數據庫網關:負責數據庫連接,監視連接情況。
    (6)系統接口:呼叫中心與其他系統的軟件接口。
    (7)短信平臺:手機短信業務所使用的短信網關。
    (8)坐席客戶端:坐席人員的操作平臺。
    系統特點
    (1)應用軟件實現業務平臺和CTI平臺的分離,實現廣電業務功能和Call Center支撐的分離;
    (2)系統靈活的接口方式,可以和后臺SMS系統、模擬電視管理系統等其他系統進行整合,可以通過客服系統等其他系統進行整合,可以通過客服系統完成內部各種管理系統的應用整合,為客戶和內部員工提供完整的工作流程支持;
    (3)業務平臺采用瀏覽器、應用服務器和數據庫服務器3層結構來實現,便于應用的部署和維護,降低系統的學習成本和維護成本;
    (4)采用應用服務器,便于應用在異構環境的實施,同時支持負載均衡和失敗接管多種機制,保證系統的性能和可靠性,保障提供不間斷服務;
    (5)提供業務生成環境,可以方便地定制新的業務和流程;能夠根據市場的需要,快速地退出各項業務,在未來激烈的市場競爭中保持領先優勢;
    (6)提供靈活獨立的報表系統,各類管理人員及相關員工可以以多種方式獲得相應的報表。

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