成都司法局12348熱線 - 聚星源呼叫中心案例
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  • 成都司法局12348熱線

    發布時間: 2019/07/29

    企業概況

    “12348”是市、區縣司法局及法律援助中心面向廣大市民群眾的法律咨詢專用電話,它接受解答群眾的法律咨詢,配合調處民間糾紛,及時反映群眾的法律需求信息,指導和接受法律援助申請,維護貧弱當事人的合法權益、維護司法公正、維護社會穩定。短號中“48”取“司法”之諧音,寓意尋求法律服務,調解民間糾紛請找司法行政機關。
    12348法律服務專用電話,是司法行政部門運用特定的電話專線和電信網絡,統一組織律師、公證員、基層法律服務人員和鄉鎮司法所工作人員,面向廣大群眾和社會組織,提供便捷、高效的法律咨詢和法律服務的一種形式。12348法律咨詢熱線的服務范圍:①解答法律咨詢,宣傳法律知識;②協調法律服務機構,滿足群眾法律需求;③收集掌握有關信息,及時反映社情民意。

    決策背景

    為奮力將法治成都建設打造為城市名片,成都正全面、深入、持續地推進依法治市工作開展。加強“12348”服務平臺建設,開通電話留言、回撥、網上視頻和實行系統記錄等功能,實現了在成都只要直撥“12348”,即可自動接通成都市法律援助中心法律服務熱線,形成了由電話咨詢、來訪咨詢、網上咨詢“三位一體”的咨詢服務形式。

    解決方案

    成都司法熱線12348呼叫中心支持的通訊方式包括:電話,傳真,E-mail; 支持電話同時呼入; 支持IVR; 具有錄音留言功能; 具有語音自動應答功能(IVR)/交互式傳真應答功能(IFR)。
    成都司法熱線12348呼叫中心系統中來話通過多媒體交換機的話路自動分配(ACD)技術及CTI 模塊的智能呼叫路由技術的組合,使話路可在IVR自動語音設備、人工坐席中進行自動的話路分配;當坐席收到來電時,CTI 服務器啟動坐席去觸發其業務功能模塊;坐席可通過數據庫服務器與整個系統的業務數據系統進行有機結合,坐席就可訪問系統中的業務信息,為人民群眾提供法律咨詢、人員調度等服務,實現"一個電話解決用戶所有問題" 。

    實施效果

    建設“12348”法律咨詢中心,將“12348”打造成集法制宣傳、法律援助、法律服務、法律問題答疑等功能為一體、全市統一聯動的服務協調機構,綜合利用熱線電話、網站、微博、手機短信等與群眾進行線上互動。
    12348法律服務熱線系統通過計算機語音自動應答設備或人工座席與百姓建立聯系,檢索法律法規數據庫,既可以直接播放居民所需的法律咨詢信息,又可以接受居民的求助,向司法部門相關職能部門或負真人轉交相應投訴建議或求助信息,使問題能夠在最快的時間內得到最好的解決,這種交互式的服務模式和服務手段保證了溝通的靈活性和高效性,提高了人民群眾對地級市司法行政部門/法院的滿意度和信任度,合力打造司法行政法律服務知名品牌。

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