現代呼叫中心術語 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 現代呼叫中心術語

    發布時間: 2014/09/24

    ACD:自動呼叫分配器,這樣的一個系統管理由指導他們正確的部門/人交談來電。
    ACW:呼叫后工作,也被稱為“換行時間”,這說明完成任何交易或工作中的通話結束后,為客戶采取代理的時間。
    ADSL:非對稱數字用戶,ADSL是一種數字用戶線(DSL)技術,數據通信技術,可以實現更快的數據傳輸。
    AHT:平均處理時間,呼叫中心度量一個呼叫的平均持續時間。
    ANI:自動號碼識別,也被稱為主叫線路識別(CLI),這是在電話里可以看到是誰給你打電話,你再回答一個特點。而且在個人和商業意識非常有幫助的 - 現在很多手機的一個共同特點。
    API:應用程序編程接口,API指定了一些軟件組件應該互相交流。
    小程序:小的應用程序,它執行一個專門的窗口小部件引擎的范圍或更大的程序中運行一個特定的任務,往往作為一個插件。
    ATA:模擬電話適配器,ATA是用于一個或多個標準的模擬電話連接到數字電話系統的設備。
    BUQS:通用混合排隊系統,電子郵件的組合,聊天等數據實現統一隊列和呼叫混合。
    呼叫混合:一個有效的策略,基本上是光滑的呼入和呼出的需求。例如,一個代理可以在每天的特定時間收到大量呼入電話的,所以在這個時候呼出電話將保持在較低水平,反之亦然。
    通話記錄,括錄音和來電存儲,通常涉及財務或法律事務。調用者調用記錄之前得到通知。例如,“您的通話可能被錄音,作訓練或監視目的”。
    CcaaS:呼叫中心作為服務,云部署的呼叫中心,使企業降低資本支出和運營一個全功能,多渠道聯絡中心具有更大的靈活性和可擴展性。
    CDR:呼叫數據和或詳細記錄,由包含特定于電話或其他通信事務的一個實例屬性的電話交換機或其他電信設備產生的數據記錄。
    CEM:客戶體驗管理,進程的集合公司用來跟蹤客戶和公司之間的相互作用。
    CLI:主叫線路識別,使用CTI軟件技術,以滿足客戶的數量以及他們與該公司以前的通話記錄。
    CLID:主叫線路識別,CLD是指在大多數電話服務提供一種服務,它本質上是當來電號碼/來電顯示是顯示或提供的。
    CTI:計算機電話集成,以前接觸史和數據結合的來電,電子郵件等,這能力可以節省大量的時間為代理商和客戶,并能提高客戶體驗,因為所有的數據在手。
    DASS 2:數字接入信令系統,數字電話線連接的呼叫中心和電話交流。它允許多達30個呼叫上進行的一組電話線路在同一時間。
    DDI,直接撥號,這是一個系統,通知什么號碼使用來電/正在使用的公司,例如延長或地理定位。這對于確定如何接聽來電很有幫助。
    DID:直接向內撥號,DID是提供了一個直接的電話號碼打電話到公司的PBX(專用交換機)的服務。因此,這為客戶提供了一個單獨的電話號碼不同的工作站。
    DNIS:已撥號碼識別服務,這是一個系統,通知什么號碼使用來電/正在使用的公司,例如延長或地理定位。這對于確定如何接聽來電很有幫助。
    DSL:數字用戶線,技術,提供因特網訪問由在本地電話網的線路上傳送數字數據。
    ERP系統:企業資源規劃,考慮到管理軟件,負責核心業務流程,并確定人員編制的名稱。這樣他們就可以看到企業的綜合視圖,并管理不同層次的每個業務階段,它是對企業有用的。
    EWT:預計等待時間,在呼叫中心預期等候時間僅僅是指在預期的時間客戶可向等待他們能夠說話,代表前。這可以從行業和呼叫中心不同,但它是很好的做法,其平均預期時間。
    FCR:First Call公司(聯系方式)決議,這是一個流行的衡量成功的呼叫聯絡中心戰略。例如,如果第一次客戶來電查詢自己完全回答他們不會需要再次調用,因此這將被標記為成功。但是,如果客戶再次接觸那么這將不會成功。
    GUID:全球唯一標識符,作為計算機軟件的標識符的唯一編號。
    IP-PBX:互聯網協議專用分組交換機,IP-PBX是一種專用交換機,即電話交換系統,可切換的VoIP / IP的本地線(互聯網協議語音)之間的呼叫,同時還允許用戶共享某些外部線路。IP-PBX不同的PBX,它結合了數據和語音網絡,這意味著互聯網接入和VoIP通信是可能在同一行。
    ISP:互聯網服務供應商,互聯網服務提供商通過公司提供給用戶訪問互聯網,例如; 撥號,電纜,光纖等。
    IVR:交互式語音應答,考慮到應用程序,幫助客戶獲得答案按他們的電話鍵盤上的一個按鈕或口頭上承認一個選擇來獲得他們想要的服務,快速的名字。一個普遍的例子是“按1客戶服務,按2為財,按3為新的查詢......”。
    ICR:智能呼叫路由,這是一個品牌名稱的電信網絡服務,能夠提供呼叫排隊和整個呼叫中心的網絡代理的可用性信息。然后它指示呼叫給最合適的試劑。它實際上有一個類似的工作給總機接線員。
    KMS:知識管理系統,給代理商使用作為一個信息源,以快速,更有效地回答客戶的詢問一個桌面應用程序的名稱。例如,一個客戶可能會要求一定的過程需要多久,代理可能不知道這些信息副手,因此可以參考的知識管理系統。
    關鍵績效指標:一種流行的方法來測量性能水平。它的措施對成功的標準工作量的百分比。例如在呼叫中心,這可被測量作為電話與成功呼叫的數量的總數。
    LCW:最長的呼叫等待,LCW是時間的客戶必須等待,才可以呼叫接通后,通常由公司的平均基準或目標平均輪候時間最長。
    PSTN:公共交換電話網絡,PSTN是指公共電話網絡,例如互連; 電話線,電話網,光纖電纜等交換中心使這些線的互連,并因此是如何在世界上的任何電話可以互相通信。
    SaaS的:軟件即服務,這是一個軟件交付模式,用戶可以訪問他們所需的軟件,例如微軟Exchange郵箱,在云的多租戶平臺?蛻敉ǔVЦ读“每用戶,每一個月的模型 - 它僅僅是提供流行的軟件客戶一個簡單而常用的方法。
    TSR:電話服務代表,一個術語給任何人與客戶通過電話,誰傳達內部還是外部,無論是銷售產品或服務,或一般幫助客戶。
    VDI:虛擬桌面基礎架構,這是一個有用的建立對供應商和客戶,這樣用戶配置和桌面軟件,坐在中央的環境。因此,任何的升級,可以更新升級,而不是每個單獨的電腦/平板電腦上的核心平臺。
    VRU:語音應答單元,VRU(也稱為交互式語音應答)是一個互動技術,讓人類與計算機進行通信,或者通過語音或雙音多頻(DTMF)信號的鍵盤,如電話鍵盤。這是呼叫中心的一個很好的功能,如用戶可以通過這種方法有時會發現自己的解決方案和答案。
    WFM:勞動力管理,提供時間表,預測,計劃和預測工作,為你的團隊未來的事件。

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