淺談中小企業服務呼叫中心建設 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 淺談中小企業服務呼叫中心建設

    發布時間: 2014/09/23

        一、中小企業服務呼叫中心建設的必要性
        隨著國家對中小企業發展的重視,和政策上的扶持,中小企業服務中心在政策法規、招商引資、融資擔保、信用評價、信息化服務、節能減排、人才培訓及建立各種工業園區等多方面為中小企業提供服務,特別是為了更加深入的貫徹落實《中華人民共和國中小企業促進法》所要求的建立完善的中小企業服務體系,包括建立信用服務平臺、投融資服務平臺、信息服務平臺、就業和創業服務平臺、技術創新服務平臺、人才服務平臺、市場開拓服務平臺、法律和經濟咨詢服務平臺等多個服務平臺。為了在如上多個方面給中小企業提供更加良好高效服務,如何利用先進的信息化技術,提升服務質量,提高服務效率,已經成為為中小企業做好服務所急需的。通過建設中小企業服務呼叫中心,逐步的形成以中小企業服務為中心的服務機制,并以此來完善中小企業社會化的服務體系,就目前的形式看,這已經成為完善中小企業社會化服務體系所行之有效的解決方案。
        二、中小企業服務呼叫中心需要解決的問題
        (1)建立一個無縫的完整的中小企業服務體系。
        (2)提高中小企業的服務滿意度和降低其咨詢成本。
        (3)降低服務成本,有效地管理資源。
        (4)提高服務人員的生產效率,培養高素質的服務人員。
        (5)保持并增強現有的市場渠道,挖掘新的市場資質。
        (6)提供一個全方位的中小企業服務體系分析數據。
        三、中小企業建立呼叫中心有哪些意義
        呼叫中心一方面為企業售后提供一系列的服務與支持,另一方面作為電話呼出型呼叫中心,為從事市場營銷和電話銷售活動企業提供營銷,是企業的利潤中心。那么中小企業建設呼叫中心的現實意義有哪些?
        1、極大地改善企業服務質量,客戶可以隨時通過電話跟企業工作人員進行溝通,大大拉近了企業跟顧客的距離;可以為企業提供多種跟用戶溝通的方式,方便用戶。系統支持的跟用戶溝通的方式包括:電話、手機、傳真、因特網瀏覽、電子郵件、VOIP等。電話服務中,用戶還可以選擇自動語音服務和人工服務。系統提供用戶電話號碼的識別功能,這種人性化的服務,使得用戶一旦接通電話,系統就能認出用戶是誰,使用戶倍感親切。當用戶受到不公正的待遇時,可以隨時撥打企業的投訴熱線,讓用戶擺脫那種對企業工作人員的被動服從的心理壓力。
        2、創造和提升企業的品牌優勢
        目前大多數企業只能靠提高企業服務人員的素質,改善傳統的企業服務窗口的方式改善服務形象。而呼叫中心的建設,為企業提供了一個電子化的服務窗口,從而有效地創造企業的品牌效應。
        呼叫中心的建設,為企業的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體。由于電話的延伸是無限的,它比傳統媒體擁有更廣泛的消費群體,全世界的用戶不論何時、何地,只要通過無處不在的電話,就可以享受到企業的服務?梢,呼叫中心的建設,對于企業的形象宣傳和品牌的樹立,將會起到巨大的推動作用。
        3、優化企業的服務流程
        企業呼叫中心的建立,可以使各個工作人員和部門的職責劃分更加明確,不必要、不合理的崗位可以精簡,人員的工作量可以通過各種統計數字得到量化,并隨時提供監督告警功能。而對于用戶來說,可以更加明確地知道什么問題應該找誰解決,減少中間環節。這就可以大大優化企業的服務流程。
        4、提升信息化的水平
        信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進程,將企業的綜合勢力提升到一個新的高度。
        中小企業服務呼叫中心系統將大大提高中小企業服務中的業務咨詢、服務受理、動態管理等原有服務的工作效率,也將為以建立完善的中小企業社會化服務體系的開展莫定基礎,為各種服務系統提供一個綜合性的平臺,根本性的改變原有的分散、復雜、低效的服務流程體系,將現有服務體系與新的服務平臺結合成為一個無縫的整體。

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