呼叫中心報表系統功能 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心報表系統功能

    發布時間: 2014/09/11

        報表的使用使得人們處理數據的能力和效率有了質的提高和飛躍,因此,報表己經成為一種普遍應用的數據處理工具。人們使用報表對從各種事務、過程中獲得的數據進行統計分析。
        系統部署時不僅僅要考慮業務功能的實現,數據報表的功能性也務必要考慮全面,否則日后的數據化管理很難實現,業務運作的好壞也無從評估,報表功能的重新設計要考慮更多因素。
        報表功能在現在呼叫中心系統中已經成為一個重要組成部分。報表作為呼叫中心中相關對象的信息發布和展現,其結構復雜,形式各種各樣。不過,報表一般都由數據部分和模式部分組成。
        從呼叫中心的管理上考慮,呼叫中心報表系統應獨立于業務系統之外,是基于歷史業務數據進行統計分析的,為業務決策及業務管理提供數據支持。一般來說,實時的運營數據可以根據班長座席進行查看,而報表數據的查詢、統計和分析應該使用報表系統。
        數據部分是報表系統的核心,是報表系統的主要處理對象。根據數據的產生與報表系統的關系對數據進行分類,有業務數據和報表數據兩種。
        報表的模式通常都是由標題、表格體和表尾等其他信息組成的。表格體由一定數量的被稱為單元的元素構成。單元以各種格式記載著報表數據。這里將報表中每個組成部分的形態及各部分之間的關系稱為報表的模式。模式是報表記載和表現數據的物理形態與結構。報表的模式是使用者設計意圖的體現,與報表數據本身無關。
        呼叫中心建立后,為使整個系統能夠被充分的利用,同時坐席人員在使用效益上達到最高,以滿足用戶滿意率提升和呼叫中心運營效率提升的需求,報表功能設計成為了呼叫中心系統中最基本、最重要的需求。
        在呼叫中心的迅速發展同時,報表也隨著呼叫中心的功能擴展變得越來越復雜。而今的報表生成已不再是簡單過濾幾個項,把數據放入數據庫中,F在需求中的報表數據規模龐大,形式多種多樣,且不同的行業,不同的用戶,報表統計可能是完全不同的。同時,報表在數據庫系統中的變化性也很強。在應用系統投入使用后,隨著時間的推移,用戶可能需要新的報表,報表的格式、報表的數據要求都有可能發生變化。用戶的多種多樣的報表要求,僅靠報表系統預先提供的報表,很可能無法滿足。
        在新的報表系統的開發時,首先得使其滿足用戶對報表功能的基本需求。
        1、數據庫配置管理功能
        本報表系統主要的功能是通過呼叫中心中業務導向的歷史數據報表,為企業提供綜合性信息分析。而因為歷史報表是由呼叫中心數據庫中的原始數據進行提取和挖掘生成的,所以數據庫的配置模塊也就成為了該系統最基本的模塊,主要完成對呼叫中心對象,以及相關的報表數據的配置。另外,系統中所有參數的配置,也由配置數據庫管理模塊來管理。
        2、報表設計功能
        該功能是系統使用的核心,用戶按照系統事先給定的報表邏輯定義的數據規則,根據實際情況,設計自己所需要的報表。
        3、報表展現功能
        通過該功能的設計,用戶可以對報表采取適合自己的報表展現工具來對報表數據進行展現。
        4、報表傳輸功能
        用戶可以將報表工具生成的報表打印,也可以將數據庫中的數據以表格形式進行打印,然后再以各種方式發送給企業決策者。同時,用戶還可以通過因特網采用瀏覽器來觀看,或是直接以E-Mail方式遞送到相關人員處。
        5、數據查詢功能
        用戶可以直接以SQL語句對數據倉庫中的數據進行查詢,也可以通過其他數據庫查詢工具來查詢報表數據。
        6、數據定義功能
        對系統中的數據進行規范定義,以使系統靈活調用。
        7、系統安全管理
        管理用戶進入系統的用戶名,密碼等個人信息,保證系統的安全使用。

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