應用于客戶管理的呼叫中心系統 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 應用于客戶管理的呼叫中心系統

    發布時間: 2014/09/09

        由于語音通信是大眾最能接受的通信方式之一,當其融合了電腦數據管理技術,并借助數字化技術的發展,使這種融合日趨完美之后,呼叫中心對提升企業經營、服務水平的重要性日漸顯現,并同時受到傳統企業和新興企業的青睞。
        隨著呼叫中心在企業中的廣泛應用,呼叫中心在企業發展中起到的作用越來越大,在一些發達國家,也越來越多的企業已將呼叫中心系統應用于客戶管理、市場營銷和客戶服務,其實用性已無可爭議。
        呼叫中心系統在銀行、保險、證券、快運、航空、政府服務機構、電子商務、公安消防、醫藥化妝品行業有著潛力巨大的市場,并對這些行業提升人性化服務水平,改善公共形象有著極大的推動作用。
        電話是高效的互動的主要手段之一。一般的呼叫中心由六部分組成:程控交換機(PBX)、自動呼叫分配器(ACD)、交互式語音應答(IVR)、計算機語音集成(CTI)服務器、人工座席代表(Agent)和原有系統主機。呼叫中心通過CTI中間件來支持自動呼叫分配和程控交換,實現計算機電話集成技術與CRM業務應用軟件之間的整合。通過普及率極高電話網絡與客戶之間的互動,對來自多個渠道的工作任務和座席代表的任務進行全面的管理。 
        企業呼叫中心在與企業業務有機整合、支撐企業業務增長以及對呼叫中心進行系統管理上,還有待深入和提高。因此,優化和細分將成為今后幾年呼叫中心發展的主題。優化分為兩個部分:多種渠道的融合與雙向溝通,呼叫中心業務的深層次應用。
        CRM系統一般劃分為運營型、協作型、分析型CRM。呼叫中心屬于協作型CRM。軟件系統與之相對應的功能為:①對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化;②與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、短信、網絡、網絡視頻、Email等)的集成和自動化處理;③對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理,產生客戶智能,為企業的戰略戰術的決策作支持。

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