呼叫中心系統建設原則 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心系統建設原則

    發布時間: 2014/08/21

        呼叫中心平臺是指對各行各業的用戶都適用的呼叫中心系統的通用部分,往往由專業的呼叫中心廠商提供。對于個性化應用較少的企業/政府部門,只需在呼叫中心平臺上做個性化配置,呼叫中心系統就可以投入運營。
        目前的呼叫中心已經從CTI技術發展到基于NGN網絡架構的第五代呼叫中心,充分利用通信網和計算機以太網的多項功能集成,并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統,利用多種現代化通信手段,將電話、短信、互聯網訪問、Email、微博、微信等多媒體渠道進行整合,為客戶提供同意的高質量、高效率、全方位的服務。第五代呼叫中心采用NGN架構,結構清晰,功能更加多樣,性能穩定。
        一個完整的呼叫中心系統,就技術角度而言,一般由自動呼叫分配器、交互式語音應答系統、計算機電話集成系統、數據庫系統、呼叫管理系統、業務處理系統以及坐席等組成;隨著呼叫中心技術的發展,現代呼叫中心系統還包括:Web服務器、Email服務器、傳真服務器、IP電話網關等設備。從另一角度,呼叫中心系統包括前臺系統(呼叫接入系統)和后臺系統(客戶服務管理,簡稱GSM)。
        呼叫中心系統搭建原則
        分離與統一的原則
        呼叫中心系統包括前臺系統和后臺系統,前臺系統將系統集成商根據Call Center需求集成各種設備并提供相應的系統完成多媒體信息接入平臺和呼叫中心運營管理系統,后臺系統需要進行服務管理軟件開發。系統建設時必須充分考慮前后臺分離和整個系統統一的原則。一方面,前臺系統建設是一個系統集成和管理實施過程,若沒有后臺業務系統,呼叫中心就不能運營,而后臺系統根據企業需求必須且體裁衣式的進行開發,沒有現成產品可被集成。另一方面,呼叫中心建設也而要確立前后臺系統統一的原則。后臺系統軟件開發不能脫離呼叫中心需求,必須考慮與前臺系統的無縫對接。前后臺系統統一要求在設計時前后合系統接口技術規范,并能通過數據接口,能夠與共他業務系統集成,實現更強功能的服務針理和進行統一數據處理。
        2、集中與分散的原則
        集中原則要求采用系統集中式服務器和數據庫,統一進行系統管理、數據處理和業務流程處理,同時系統可統一在總部進行維護,并可實現與其他業務系統的協同商務和決策支持。CSM通過統一的服務信息數據庫,實現信息資源的共享。雖然系統數據全部集中在總部,各地座席中心實時準確地同總部進行數據交互,在總部實現各種統計、查詢、數據分析等功能。將龐大、復雜而且分散的服務信息進行集中管理,建立統一的數據平臺,能對數據進行有效的組織管理并充分利用數據進行企業決策,同時簡化了數據管理的難度,節約了企業的成本。分散原則是客戶端分布地通過與總部實時交互進行工作,座席和用戶能在廣域網內隨時隨地使用系統。
        3、適用與變化的原則
        呼叫中心系統建設要考慮到適應市場未來可能的發展變化,以及對企業的擴展需求,使系統具有高可維護性和高擴展性。系統建設時根據適用的就是最好的理念,尋找高性價比的系統建設方案。系統建設滿足未來變化的原則主要體現在系統建設要與任何硬件的變化無關,即適應硬件的任何變化;要與其他業務系統的變化獨立,即適應其他業務的變化;要使得客戶端/遠程座席不需要維護,即適應服務組織結構的變化;并通過數據集中處理,實現信息資源共享,適應任何數據挖掘和輔助決策支持系統使用。
        4、安全與可考的原則
        呼叫中心的后臺系統一般是基于Web的應用系統,除呼叫中心在物理安全、網絡安全、系統安全、WWW安全集成安全設施外,還必須考慮系統的應用級安全管理。系統建設的安全與可靠性原則要體現安全管理體系,并保證軟件的可靠性,要統一進行用戶身份認證和資源管理,以提高系統安全性,維護性和擴展性。

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