呼叫中心電話監聽質量效果評估 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心電話監聽質量效果評估

    發布時間: 2014/08/19

        常規運營的呼叫中心盡管對電話監聽此項工作非常重視,往往會設立專門的“質檢部”負責該項工作,然而卻忽略了重要的一點,那就是如何評估呼叫中心電話監聽質量效果。試想,如果評估系統本身就不規范、不合理的話,那么電話監聽的結果和分析數據就會大打折扣,無法真正體現電話監聽的實際結果,降低了評估的效率和效果,浪費了大量的時間、人力、物力,同時對評估者即呼叫中心座席主管、經理造成很大的壓力,更降低了座席員參與電話監聽的積極性。
        通過電話監聽,可以實時監控座席的登錄時間、當前狀態(空閑、忙于外線或內線、正在振鈴、退出等)、當前狀態的起始時間、持續時間、與誰連接等,如果座席服務不合格,座席主管可強行將客戶電話搶接過來轉接給其它座席員繼續服務。通過座席員與客戶的通話錄音對座席員進行實時、定時錄音,以便客戶投訴時有據可查。通過回放這些電話錄音,使得商業公司能迅速辨認并重新審視與顧客接觸過程中的“關鍵”點,同時還可能用來檢測在哪些電話服務中,客戶在試圖說服呼叫代理,客戶失去耐心而變得脾氣暴躁或者出現激烈的爭論的情況,管理人員可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及為什么沒能滿足其客戶的需要,針對監聽中發現的問題,采取有效措施進行,切實提高電話服務質量。電話監聽在有效地提高了呼叫中心座席員的工作效率和客戶服務質量的同時,也提升了企業的形象,為企業帶來了利潤。因此,正確評估電話監聽質量效果對呼叫中心座席員的監督與管理更具有重要的意義。
        呼叫中心電話監聽的組織方式
        1、國內常見的三種電話監聽方式
        目前呼叫中心電話監聽途徑主要采用隨機監聽(Silent monitoring)、電話錄音(Recorded calls)、現場工作指導(Side-by-side observations)三種方式。
        (1)隨機監聽(Silent monitoring)
        隨機監聽即監聽者遠程或是在呼叫中心內部監聽座席員與客戶的通話,有些呼叫中心在監聽的同時還能夠監視到座席員的桌面當前狀態。
        (2)電話錄音(Recorded calls)
        電話錄音監聽即通過電話錄音系統對座席員和客戶的通話進行全程錄音,并對錄音數據進行存儲管理,監聽者隨機選取部分錄音來評判座席員的服務質量。
        (3)現場工作指導(Side-by-side observations)
        現場工作指導即監督者就坐在座席員的旁邊, 用同一電話機監聽(通常有監聽插口)座席員與客戶的通話,并給與現場及時指導。
        評估電話監聽質量效果五大要素
        1、 保證評估標準的客觀性
        由于電話監聽標準表格具有以下特點:表格設計簡明易懂、問題答案避免了過于主觀性、不同評估項目進行了目錄分類、根據每級項目的權中有科學清晰的評分規則指導,因此,應用電話監聽標準表格更能夠提高監聽效率,保證監聽結果的客觀公正性。
        2、 選取樣本的普遍性、全面性
        一個監督系統如果只注意到最差的座習員的表現,而忽視對優秀座席員的服務質量監督就不會取得連續不斷的發展。因此,要注意選取監聽樣本的全面性,對于表現很優秀的座席員,也要定期監聽并給與其指導。
        3、 數據評估的統計性、集中性
        在評估電話監聽質量效果時,應注意數據評估的統計性、集中性,一個座席員在某個時期或某種情況下出現的問題有可能在整個團隊里都很普遍,監聽評估過程中應及時匯總監聽結果,對比分析,根據監聽結果記錄中同一問題或相似的問題發生的頻率由高到低來評定等級。對于問題出現頻率較高的問題,在與座席員共同討論,分析原因,征求意見建議的基礎上,給與全體座席員針對性的培訓指導;對于個別座席員出現的問題,給與個別指導。
        4、對電話監聽評估標準的認可性
        監聽者和被監聽者對電話監聽評估標準的認可是評估電話監聽質量效果的重要指標。座席員對電話監聽評估標準接受程度越高,積極性就會越高,服務質量就會越好。相反,如果座席員對電話監聽的評估標準存在著不認可或是不理解,那么就會挫傷其工作的積極性,降低了其服務質量。同樣地,如果座席主管或經理對電話監聽的評估標準也存在著異議,則電話監聽工作對其來說就會有很大的壓力,降低了對電話監聽的興趣,也就談不上對座席員給予及時的指導了。
        5、保證評估的連續性
        對于評估電話監聽質量效果要設立一個目標,即每個座席員在固定期間最少被監聽的次數,無論是表現不好的座席員,還是表現優秀的座席員,在任何情況下都要堅持監聽最低次數。國外許多成功的呼叫中心對每個座席員每個月都有5次監聽,無論這些座席員很繁忙或是清閑。

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