健身行業呼叫中心打造高端服務窗口 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 健身行業呼叫中心打造高端服務窗口

    發布時間: 2014/08/07

        健身中心是白領上班族休閑健身的首要選擇,預約服務都是通過電話來進行,健身中心如何能讓客戶獲得更好的用戶體驗,提供更優質的客戶服務就成為了健身中心苦惱的問題,然后呼叫中心的成熟運用有效地解決了這一問題,呼叫中心的流程設計就有很大的潛力可挖。
        有效的利用電信資源,建立“客戶服務中心Call Center”,在客戶心中塑造一個服務周到,工作高效的良好健身中心企業形象是健身中心追求的目標。
        通過健身呼叫中心系統的自助服務功能,當客戶致電健身呼叫中心時,首先進入呼叫中心語音查詢系統,在自動語音導航的引導下選擇自己所需要的服務信息。
        自助服務包括最新優惠促銷活動;各分店信息,地址電話等;輸入會員可查詢消費情況,余額等;可查詢個店面健身課程設置;投訴,建議,語音留言等等。
        預約受理服務;
    接收客戶預約健身教練,結合時間安排進行預約,形成工單,然后通過短信通知健身教練等。系統有來電記憶功能,當客戶再次來電時,系統會顯示以往來電的工單和內容。并且會將話路優先分配之前受理過這個客戶來電的坐席。
        工作流管理;
        首先,在系統內的需求描述頁面對客戶常反映問題進行歸類,每一類問題設置處理時限,并制定處理該問題的責任人。高層管理人員可對處理完的工單進行審核。工單所反映事情解決后,由客服人員對客戶進行回訪,看客戶對處理結果是否滿意,如不滿意,找出問題,繼續派發給相關部門。
        利用呼叫中心系統進行主動服務,通過呼叫中心客戶數據,利用健身呼叫中心IVR自動外呼功能,在某一時間段,對有需要的客戶進行自動外撥,播放語音服務進行主動營銷。
        人工外呼:系統篩選出滿足條件的客戶,指定專門的外呼計劃,如某一時段外呼,將外呼任務分配給指定坐席。也可以將外呼計劃綁定產品,完成對產品的營銷。
        新產品推介、優惠推介:企業客服可根據用戶資料和服務記錄等信息,及時將企業的新產品信息、優惠服務信息推介給客戶,同時達到提升服務和促銷的目的,而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。
        知識庫管理;呼叫中心系統需要對客戶以及坐席人員完成大量的咨詢、查詢以及技術支持的工作,系統必須有一個強大的知識庫系統作為支撐。知識庫不僅為呼叫中心提供了一個知識管理中心,收集各種常見問題,提供應答策略及統一的答復口徑,給予工作人員幫助;另外,知識庫也為客戶提供了一個自我幫助中心,客戶可以通過發布在網站幫助欄目、電話自助服務等渠道獲取想要了解的內容。
        客服質量管理;質檢人員通過系統制定的KPI考核標準對坐席人員進行考核。完成對坐席人員績效的管理。管理人員也可以通過工單的處理情況完成對各部門責任人,以及具體員工的考核。
     

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