保健品呼叫中心系統在企業中的應用 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 保健品呼叫中心系統在企業中的應用

    發布時間: 2018/07/12

    一個常見的情景是,當一個患有高血壓的中老年人在報紙或者電視上看到某保健品廣告,上面的高血壓病人必不可少的血糖儀只需幾十元,如果到藥店買則需要數百元。而一旦他撥通了廣告上的銷售電話,保健品公司經過培訓的一批巧舌如簧的電話銷售員。會極力說服中老年人成為會員,通過購買商品來收取數千元的會員費,并在日后通過電話回訪、郵寄會刊、發送郵件等方式“刺激”這些會員每年重復購買。

    推廣費用低,產品進價便宜,消費者重復購買率高,保健品B2C公司可以輕松地獲取高額利潤。某種程度上,一個咨詢電話的打進,就是一個吸金歷程的開始。

    在這一過程中,保健品呼叫中心系統起到了橋梁的作用,友好的語音導航服務提高了服務質量;通過識別客戶呼入電話號碼,定位并識別客戶,查詢有關該客戶的服務歷史,為其提供相一對一的服務, 從而可讓客戶有更好的體驗并可享受針對性的服務。

    保健品呼叫中心系統業務功能

    信息咨詢:可為客戶提供產品、服務等知識信息的咨詢服務;座席通過查詢知識管理系統,可準確掌握相關產品療效、用法等信息、銷售渠道信息等,為客戶提供全方位的信息咨詢服務;

    投訴處理:可實現客戶投訴、建議處理功能,座席代表可分類受理,并能按照系統工作流引擎定義的工作流程派發到對應的責任部門,保證了工單處理的準確性和工單閉環的高質量服務;

    語音與數據同步:通過系統可實現客戶語音與客戶相關數據同步,使不同座席能全面了解對其正在服務客戶的服務歷史,從而可為客戶提供全面、完整、服務風格相同的服務;同時通過系統接口,客戶數據與保健品企業業務系統的數據實現有機的結合,實現對重點客戶的識別,并提供與之相適應的特定服務;

    電話錄音:全程記錄客戶與座席代表的通話,從而大大加強呼叫中心運營管理,并在業務糾紛發生時提供有力的客觀依據,使客戶服務有據可查,保證服務的公正、透明;

    傳真應用:可實現客戶發送傳真的自動接收,支持人工在線派發和處理,實現無紙化操作, 在節省成本的同時又提高了服務質量;同時,系統還可記錄所有傳真,使座席可以了解對客戶的服務過程,提升服務水平;

    外撥應用:通過外撥應用可搜集產品投放市場的反映情況、客戶使用情況, 同時還可對客戶進行滿意度調查,還可實現對客戶的主動回訪,以簡單、方便、快捷、低成本的方式迅速收集有關產品、市場、服務等信息,為企業決策提供可靠的信息支持。

    保健品呼叫中心系統為經營保健品企業帶來以下便利:

    實現“一號通”, 通過一個易記的號碼來實現期望解決的所有問題;

    通過自動語音應答設備能夠做到為客戶提供7天×24小時全天候服務;

    智能化呼叫路由使資源得以充分利用,采用智能呼叫處理(ACD)由多種條件決定路由的選擇;

    自動服務分流,由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流,或由不同業務代表提供不同服務的客戶呼叫分流;

    提供靈活的交流渠道,允許顧客在與業務代表聯絡時可隨意選擇包括傳統的語音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內的任何通信交互方式等;

    能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業務代表以滿足顧客的要求,非專業的話務員可從數據庫中取出專業信息,也可為用戶提供良好的專業一級的服務;

    能事先了解顧客的賬號信息、購買歷史等相關信息,以便為其提供更有針對性的服務;

    完善的客戶信息管理、客戶分析、業務分析等功能,為公司的發展決策提供事實依據;并能有效地提高業務代表和管理人員工作效率;

    主動向新的用戶群體進行產品宣傳,擴大市場的占用率,樹立公司品牌形象;

    與企業的ERP、CRM、供應鏈、電子商務等系統方便集成。

    同時,保健品呼叫中心系統還能實現客戶信息的集中管理,提供業務統計和呼叫統計分析等功能,幫助企業實現客戶智能和決策分析。

    呼叫中心系統整合業務處理數據,實現客戶信息和業務信息共享,改變過去座席與客戶一對一的服務模式,實現整個服務平臺所有座席為同一客戶提供相同的服務,使客戶享受到完整、連續的服務;系統將保留業務流轉過程中的每一個環節,使得對座席員對客戶服務的質量有據可查,鞏固了運營管理機制,使得服務質量大大提升,在保健品企業的發展中起到促進的作用。

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