呼叫中心的結構組成 - 聚星源呼叫中心專家
  • <table id="euwqo"><optgroup id="euwqo"></optgroup></table>
  • 呼叫中心的結構組成

    發布時間: 2014/07/23

        隨著企業需求的增加和相關技術的發展,呼叫中心的功能日益豐富,組成結構也日益復雜,F代的呼叫中心一般包括兩大部分:基本部分和擴展部分;静糠种饕侵競鹘y呼叫中心所只有的組成部分,包括:程控交換機(Private Branch Exchange,PBX)、自動呼叫分配(ACD)設備、交互式語音應答(IVR)系統、CTI服務器、傳真服務器、人工坐席(Agent)、數據庫服務器和應用服務器、管理平臺等。擴展部分是指隨著信息技術的發展而逐漸集成到呼叫中心中的組成部分,如:Web服務器、Email服務器、短消息網關、IP電話網關等。
        程控交換機(PBX)是呼叫中心的內外通道,連接對外與市話局中繼線的接口和對內的與座席及自動應答設備的接口。
        自動呼叫分配設備根據特定算法和調度策略,合理地安排系統資源,自動呼叫分配給系統認為最合適的服務座席。
        自動語音應答系統,又叫做語音應答單元(Voice Respond Unit, VRU),為接入到呼叫中心的客戶提供語音導航、語音應答和錄音功能?蛻艚尤胂到y后,IVR根據服務流程對客戶進行引導。對于查詢或咨詢類業務,IVR可以通過預先錄制的主意文件再配合文字語音轉換(Text To Speech, TTS)軟件對客戶進行解答;當系統資源忙時,IVR可以引導客戶留言。它可以使客戶通過任何一部電話、機或計算機就可以時時刻刻地享受IVR所提供的便捷服務,不僅僅解決了人力資源緊張的矛盾,還將座席代表從那些簡單的重復性解答中解放出來,提高了效率,節約了人力源。
        CTI技術是指計算機電信集成技術(Computer Telecommunication Integration),它涵蓋了現代數據通信及傳統語音通信的內容,由計算機電話集成技術(Computer Telephone Integration)發展演變而來,是計算機與電信的集成技術。CT1服務器是整個呼叫中心的核心所在,它提供統一的編程接門,屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協議,為呼叫中心業務的實現提供軟件控制和硬件支持。硬件方面,CTI服務器提供交換機和計算機互通的接門,將電話的語音通信和計算機網絡的數據通信集成起來,完成計算機平臺與通信平臺間的信息交換;軟件方面,CTI服務器可使電話與計算機比試實現信息共享,在座席代表應答客戶電話的同時,立即在其計算機屏幕上顯示與客戶相關的信息,實現屏幕彈出功能(如根據客戶屬性和客戶呼叫信息迅速識別客戶,使座席代表立即了解客戶的情況從而提供有針對性的服務)、協調主意和數據傳送功能(如實現語音數據的同步轉移)、個性化的呼叫路由功能(如將呼叫接通到上一次為其服務的座席代表)、自動撥號(包括屏幕撥號、記錄撥號和預先撥號)等功能。
        人工座席。呼叫中心提供的一些服務,如故障報告和服務投訴等,1VR系統很難完成,必須由有專業知識的座席代表來完成。所謂座席就是指座席代表及其工作設備,如計算機、耳機、話筒、運行CTI程序的個人計算機或計算機終端等。座席人員可以通過鼠標和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉移、外撥等工作。座席人員是呼叫中心組成部分中唯一的非設備成分,同時也是最靈活和最寶貴的資源。與自動語音應答系統(IVR)相比,座席代表可以提供更新切、更周到的服務。
        數據庫服務器和應用服務器,主要提供系統的數據存儲和數據訪問等功能?蛻羝本信息、交互數據、業務資料等都存儲在數據庫服務器中,以便為座席人員的服務和管理人員的決策提供支持。
        管理平臺。負責實現系統運行狀態管理、權限管理、座席子管理系統和日志及統計分析系統等幾個組成部分。

    免費試用

    在線咨詢