農牧業呼叫中心建設 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 農牧業呼叫中心建設

    發布時間: 2014/07/21

        信息化是提升一個國家和地區綜合實力與競爭力的重要手段。農業信息化對于農業的發展和農業現代化具有十分重要的意義。它可以降低農業生產投入,提高農產品生產數量和質量,減輕自然災害的影響,加速農產品的流通,引導農產品的生產和消費,讓農民享受信息化的發展成果,是建設現代化農業、標準化農業和精準農業的基礎。
        農牧業呼叫中心12316服務熱線建設的主要內容,建立語音呼叫中心管理平臺和語音數據庫,包括語音交換機、CTI平臺軟件、TTS語音合成軟件、套座席設備、座席室、座席終端管理軟件以及中繼線等硬件設備,具備人工座席解答和自助語音服務的功能。
        平臺采用現代信息技術,以數據庫為核心,將農業實用技術、市場信息和管理信息進行集成,針對農村需求種類多、地域廣、分散性強、個性化明顯的特點,充分發揮各種通信渠道在廣大農村地區的優勢,全面、高效、快捷地為基層干部、農技人員、農業企業和廣大農民提供交互式的信息服務。而且用戶可根據需要,查詢、瀏覽、定制適合自己的信息。
        平臺技術實現方案
        當用戶通過電話、傳真等方式訪問系統時,由核心語音平臺統一消息接口,實現ACD(智能排隊系統)、IVR(交互式語音應答系統)、REC(錄音系統),ACD按優先次序將呼叫信息分配給空閑座席(自定義的排隊策略);IVR實現了語音導航、語音應答功能;REC主要用于適時錄音、播報等。
        軟件平臺功能
        軟件平臺主要包括自動服務系統、人工服務系統、電話管理系統三大部分、自動服務系統包括ACD智能話務排隊、IVR交互式語音應答系統、自動咨詢服務、信箱留言等功能。
        人工服務系統包括業務咨詢、業務處理、投訴建議、業務回訪、外撥管理、知識庫管理功能?蛻粜畔⒐芾砉δ、統計分析管理功能、系統維護管理功能等。
        電話管理系統包括來電彈屏功能、電話控制功能、電話錄音功能、座席質檢功能、公告管理功能等功能。
        系統工服務流程
        1、用戶撥打“12316”后,統一接入區級呼叫中心系統平臺,由交換機負責語音的交換;
        2、電話接通后,由IVR系統播放語音歡迎詞,如:您好,歡迎致電XX“12316”農牧業服務熱線...;
        3、系統接收按鍵后,由CTI/ACD模塊根據現有座席分區、空閑情況和ACD策略,將呼叫排隊到相應的座席;
        4、受理的座席將根據用戶的按鍵選擇,彈出相應的業務界面,為用戶提供服務,同時錄音系統開始啟動對座席和用戶通話的錄音。
    后期農牧業呼叫中心熱線可以融入多元化內容,以期實現跨越式發展,具體發展思路如下:
    1、渠道拓展、品牌提升
    充分利用“12316”平臺現已整合的專家團隊資源,以專家服務為核心內容,擴展農牧熱線服務內容和渠道,通過熱線、網站、電視和廣播四種服務手段,為全區農牧民用戶提供種植、養殖、信息咨詢、政策法規到呢個方面的涉農綜合信息服務。
        2、整合平臺,資源共享
        以“12361”呼叫中心平臺為基礎,建立短/彩信息平臺、網站平臺、手機客戶端平臺,統一數據庫,資源共享,優勢互補,建立“12316”綜合服務支持平臺。充分利用運營商網絡資源,實現信息的多渠道傳播。
        3、建設農牧業物聯網平臺
        將“12316”作為自治區農牧業廳的統一對外便民服務熱線,熱線將不僅僅涵蓋到動物產品、農產品的流通安全追溯。有效利用物聯網先進技術,充分發揮“12316”資源優勢,探索出一個適合某區域農牧業、可推廣普及、足以影響農牧業發展的一個物聯網農牧業應用模型,為廣大農牧民提供信息化支撐。依托“12316”平臺及其它農牧業專家團隊的行業支撐,構建農牧業生產協同診斷、重大災害預警信息流通、農情監測、智能監測生物傳感信息的信息流轉。

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