銀行呼叫中心IVR設計 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 銀行呼叫中心IVR設計

    發布時間: 2014/07/10

        IVR的設計在銀行呼叫中心項目中始終占有重要的地位,F今的技術為IVR的開發、升級和維護提供了很好的條件,而客戶的“口味”在不斷變化,系統在不斷升級,業務越來越完善,語音菜單也越來越復雜,客戶對呼叫中心服務的滿意度卻在不斷下降?蛻艚洺1г拐Z音提示不清楚,找不到需要的功能按鍵,廣告太多等等,諸如此類的問題往往使管理者頭疼不已。對如何建設、管理好銀行呼叫中心的IVR,才能使客戶感到好用、實用、能夠給客戶舒適的體驗,銀行仍在不斷的思考、整理和歸納。
        通常情況下,呼叫中心系統IVR語音菜單是呼叫中心系統的門戶,其設計的重要性是顯而易見的。
        呼叫中心系統IVR語音菜單的設計通常需要遵循以下要求:  
        1、讓客戶立刻明了可以得到哪些服務。恰當的問候之后以清晰、簡潔、易懂的第一層菜單告訴客戶可以提供的服務。   
        2、不要隱藏轉接人工的選項。無論你的IVR系統功能多么強大,對客戶多么有用,總是有客戶需要接通人工坐席來解決他們的問題。   
        3、如果可能,告訴客戶完成他們的服務請求大約需要的時間。尤其是當轉接人工的時候,要讓客戶了解他們大概等待的時長,并提供返回IVR系統進行自助服務的選擇。   
        4、當客戶選擇人工服務時,不要讓客戶重復在IVR系統中已經提供的信息。如果想讓客戶對IVR系統建立信心,相信IVR系統同樣可以可靠地為他們解決問題,提供服務的話,人工坐席就不要重復詢問相同的問題。目前絕大部分IVR系統都能提供客戶信息的無縫傳遞和銜接。   
        5、如果具備相應的技術條件,當讓客戶進行導航選擇或者信息輸入時,提供按鍵輸入和語音識別兩種方式。讓客戶根據他們的具體情況和個人喜好選擇相應的輸入方法。   
        6、通過客戶數據集成或者CRM系統實現IVR菜單導航以及服務的個性化。當客戶意識到IVR系統能夠識別他的身份時,他們會更愿意通過IVR系統隨時獲取服務。   
        7、把某些特殊的按鍵設為固定的選項,無論在IVR菜單的哪一層,都具有相同的功能。例如,“*號”鍵可以是“返回”,“#號鍵”可以是“確認”,“0”鍵可以是“轉人工”等等。   
        8、保持IVR語音界面的簡潔。要盡量使用簡短、通俗易懂的用詞。除了重要的“客戶通知”信息外,盡量不要強制客戶先聽一大堆促銷信息。盡量控制選項的數量,如果有可能,盡量把末層菜單的選項控制在5-6個以內,并按照客戶的日常選擇使用情況進行定期的優化調整。只有當客戶覺得IVR系統可以更方便、更容易地提供他們所需要的信息,滿足他們的服務需求時,他們才會更加主動選擇IVR自助服務。   
        9、保持IVR交互過程的人性化。當客戶與IVR系統進行交互時,應該盡量讓客戶感覺到好像在跟人進行交流,而不是機械的系統。  
        10、提供禮貌、明確的操作指示和糾錯提示。IVR系統在提示客戶輸入相關信息時,應跟以明確的提示。
        銀行呼叫中心提供給客戶交易功能和服務渠道?蛻羰褂煤艚兄行,需要通過IVR的語音提示,按照指示完成每一步操作,最終完成交易?蛻粲龅絾栴}時,希望通過呼叫中心迅速找到可以提供服務和幫助的銀行工作人員(座席代表)。如果將呼叫中心比作銀行的營業廳或營業柜臺,IVR就是營業廳的大堂經理或銀行柜員,F今IVR的產品提供了很強的應用開發能力,產品的維護相對更簡單,但IVR設計的重點和難點往往是在非技術上因素上。
        銀行呼叫中心目前最常用的方法是將各項交易功能按照大類分布在各個IVR層次上,如客戶常用的賬戶查詢類、賬戶轉賬類、外匯買賣類等。優化的方案可以是將交易功能按照客戶使用的頻度排列,客戶使用頻度高的交易功能排在前面,客戶使用頻度低的功能合并,排在下一層次的菜單中,最好保證每一層次的菜單項不超過六項。但這只是一個理想的狀態,有時為了保證語音菜單的完整有序,還是要在每一層菜單上不斷增加排列。彌補的方法可以提供給客戶一本IVR使用手冊,教會客戶如何使用IVR。
        利用CRM系統對客戶進行細分,實施差別化服務正在成為銀行呼叫中心競爭的新一輪焦點。
        目前,有的銀行推出了客戶自定義IVR語音菜單的功能?蛻艨梢酝ㄟ^人工客服代表定義自己最需要的幾個功能的菜單順序,以后客戶再進入系統,聽到的將是自定義的菜單順序。這種客戶化的IVR語音提示雖然可以方便客戶,但增加了系統實現的復雜度,降低了系統效率,也破壞了IVR語音菜單的完整有序。折衷的方法可以是在客戶常用的功能下,允許客戶通過人工客服代表定義自己最需要的功能,在系統播報IVR語音菜單時,屏蔽掉其它未定義的選項。

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