呼叫中心IVR需正確度量 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心IVR需正確度量

    發布時間: 2014/07/09

        IVR,(Interactive Voice Response)即互動式語音應答,您只須用電話即可進入服務中心,根據操作提示進行不同坐席的轉接,也可根據用戶輸入的內容播放有關的信息。
        呼叫中心IVR可以使用戶一天24小時隨時都能得到信息服務,提高服務質量,以及協調用戶操作過程。如果在呼叫中心裝入IVR系統,大部分呼叫實現了自動化,可以節省原來60%的費用,同時還能減輕座席員的負擔,使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。而且IVR系統使得用戶可以隨時隨地進行訪問,因此得到了用戶的普遍認可。利用IVR語音導航企業可以宣傳自身形象、傳播產品信息/廣告信息,可以24小時值勤而不用擔心他的服務態度。
        IVR技術主要能實現以下四大功能:
        - 根據按鍵輸入信息或語音輸入信息,將主叫電話轉接給適當的坐席人員或部門。
        - 識別并驗證主叫者,然后在那些使用計算機電話集成(Computer-Telephony Integration)技術的坐席人員的電腦屏幕上彈出相應的信息,協助他們更好地處理呼叫。
        - 根據主叫者與公司之間的關系加以劃分,繼而提供更有針對性的服務。
        - 為主叫者提供了另一種選擇,讓他們可以使用自助服務來獲取所需信息,而無需人工坐席的介入。
    大部分的呼叫中心都將IVR系統視作為一種關鍵的技術,它能協助呼叫中心實現以下幾大優勢:
        - 自動化客戶與企業數據庫之間的互動,從而降低人工坐席的成本。
        - 過濾呼入電話流量,緩解呼叫列隊高峰時期的壓力,從一定程度上加強了呼叫量模型的預測能力。
        - IVR系統中的高級語音技術能加強客戶友好度,進而提高客戶滿意度與保持率。
        許多企業都已經認識到呼叫中心是一個關鍵的高流量互動點,改善客戶體驗的投資在這個互動點上能夠真正的獲得回報。許許多多這樣的投資都專注于改善呼叫中心坐席提供的服務。比如,當客戶與坐席的互動不順暢,你就可以調取電話錄音,指導坐席下次加以改善。與坐席互動過程中改善客戶體驗是一項長期的“實踐培訓”。
        但是呼叫中心的互動語音應答(IVR)會對客戶體驗產生影響,這種影響對對你的坐席與客戶的互動也具有同樣重大的影響,有些時候甚至更是如此,因為你的呼叫中心的至關重要的“第一印象”由呼叫者在互動語音應答(IVR)中的體驗決定。所以如果你想要有效的管理和改善你的呼叫中心的客戶體驗,你就必須要“指導”你的互動語音應答(IVR)以及你的坐席人員。
        為此,你首先需要正確的度量你的互動語音應答(IVR)中的客戶體驗,這樣你就能夠知道你現在所處的狀態以及未來改進措施是否有效。擴大你的視角,開發一種度量客戶意圖、互動和認知的評級系統。
        意圖:呼叫者使用系統的原因。意圖采用互動語音應答(IVR)和坐席互動之后的調查以及各種詳細的報告來度量。
        互動:呼叫者為了實現目標而采取的具體的步驟或行動;硬捎孟到y性能報告、可執行概要、最佳實踐以及專家分析來度量和評估。
        認知:呼叫者對實現目標的容易度和效率給予的情感價值,認知采用互動語音應答(IVR)后以及坐席互動后的調查來進行評估。
        那么你需要度量什么呢? 每個人都熟悉兩種最常見的互動語音應答(IVR)績效因素:互動語音應答(IVR)的平均時間和轉換率。雖然這兩個因素可以是互動語音應答(IVR)績效的指標,但是卻不能為你提供足夠多的信息。
        這可能看似不容易,但是你需要收集更多的數據和信息來真正的管理和提升你的客戶體驗水平。這可以通過標準報告來實現,比如目標/任務完成詳細情況、通話記錄數據、計算機電話接口(CTI)細節和檢查點報告。真正的一流企業還將從行為報告中獲取呼叫者互動數據,這種數據能夠區分互動語音應答(IVR)的專業用戶和新手擁護。這一信息能夠讓你更深入地認識到你的客戶體驗之旅。為了弄清楚你的互動語音應答(IVR)在你的客戶眼中表現如何,你必須要將所有這些數據結合起來,并在分析數據的時候提出正確類型的問題。
        通過提出關于你的系統和呼叫者的正確的問題,并且收集和分析運行數據,你不僅能夠更加真實地了解互動語音應答(IVR)中的客戶體驗,而且,分析信息將提供必要的能見度,以追蹤和解決影響你的互動語音應答(IVR)中的客戶體驗的問題。

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