自來水呼叫中心模塊組成 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 自來水呼叫中心模塊組成

    發布時間: 2014/07/03

        自來水呼叫中心系統通過接口模塊與營業收費系統和其他系統先聯,主要部件由如下組成:
        (1)排隊機,提供對于電話的分配、排隊、連接等控制,自成獨立體系,在其他設備故障的情況下,仍然能正常分配電話給話務員接聽。
        (2)CTI服務器,提供計算機和交換機的接口,計算機通過CTI接口獲取電話的相關信息,同時,計算機可以通過此接口發送命令給計算機,實現軟電話功能:發起呼叫、轉移呼叫、會議電話、終止呼叫等等。如果CTI故障,只是計算機無法和交換機通信,不影響交換機的任何功能。
        (3)IVR,交互式語音應答系統。相當于自動話務員,根據編制的程序,24小時應答用戶呼叫,從數據庫查詢信息提供給用戶。IVR同時作為傳真服務器使用,處理系統所有的傳真操作。IVR處理所有需要使用自來水客戶服務的語音流程,提供自動報障,水費查詢,自動催繳等服務。
        (4 )Agent,人工話務員。給用戶提供最全面的服務。
        (5)錄音服務器,提供24小時全程錄音,同時記錄話務員當時的操作數據,以備質檢人員檢查。話務員可以在自己座席上回放自己的錄音,質檢人員可以監聽、回放所有人員的錄音。系統錄音可在線保持三個月,并可用備份話務員錄音文件和操作記錄文件。
        (6)數據庫服務器。使用雙機備份,正常工作時,一臺機器運行數據庫程序,另一臺運行網關程序,提供客服系統和外部系統的統一連接。當由一臺機器故障時,將上面兩個程序自動切換在另一臺機器上運行。
        (7)Web服務器。提供Internet訪問。兼作為郵件服務器。
        (8)路由器,提供和外系統的連接,同時作為防火墻,保護內部數據安全。

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