IT制造業呼叫中心的應用 - 聚星源呼叫中心專家
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  • IT制造業呼叫中心的應用

    發布時間: 2015/12/21

        無論IT業的競爭是成就了中國呼叫中心行業的繁榮,還是呼叫中心在IT行業的應用加劇了IT業的競爭,呼叫中心對于中國IT行業的繁榮都有著非常獨特的意義。
        自從惠普和IBM等巨頭IT企業進入中國以來,"技術支持電話"、"維修熱線"等名詞先于"呼叫中心"出現在各種媒介。之后聯想、方正、同方等國內PC巨頭也相繼建立了規模不小的客戶服務呼叫中心。
        IT制造業的呼叫中心應用領域
        1、 技術支持與售后服務
        IT制造業呼叫中心最早應用在技術支持與售后服務方面。包括售后技術咨詢、報修、投訴處理等多方面的支持性業務以前部分的主動客戶回訪、客戶滿意度調查等客戶關懷服務。
        高科技產品的服務是必然是需要高科技和信息化手段支撐的服務,只有雄厚的技術實力才能保證客戶需求、服務信息的有效管理和控制,這也正是IT產品服務成功的基礎。
        呼叫中心作為一種高效的聯絡平臺,在這種策略中扮演著十分重要的作用。無論是IBM的"藍色快車"、惠普的"金牌服務"、聯想的"陽光服務"、三星的"綠色無憂服務"都與呼叫中心密不可分。
        2、 售前技術咨詢與購買咨詢
        售前技術咨詢與購買咨詢也是目前IT制造業呼叫中心的主要應用領域。呼叫中心通常做的是負責處理客戶對產品技術的售前咨詢、經銷商信息的提供以及銷售線索的指派等工作。
        3、 電話銷售和電話營銷
        大多數IT廠商的呼叫中心都不同程度地開始了電話營銷。它們利用呼叫中心進行外呼,推廣新產品和服務,進行展會追蹤、銷售線索發掘等。
        4、電話渠道管理
        部分IT廠商利用電話中心來管理銷售渠道,例如惠普,它的呼叫中心就有專門的渠道管理團隊。分銷體系內部各經銷商的獨立性造成了分銷體系的松散性?陀^上需要企業投入大量的人力與物力去從事對經銷商的統一管理。
        同時,企業為了減少利潤在分銷渠道中的消耗,越來越注重渠道的扁平化,渠道的扁平化要求企業花更多的人力來直接管理經銷商,對于在全國范圍內有著成千上萬家經銷商的大型IT廠商來說,如何有效管理渠道是一個很重要的問題;"80/20"原則,80%的經銷商都相對較小,而且較為分散。而呼叫中心管理這些分散的小的經銷商正好符合呼叫中心的特點。因此,部分IT廠商已經在電話渠道管理方面已經開始了有益的嘗試。

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