呼叫中心在電視購物中的應用 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心在電視購物中的應用

    發布時間: 2014/06/24

        呼叫中心四大象限之一的運作模式是電視購物,在一片紅海的傳統直效營銷模式中殺出重圍,最近兩三年扮演業務來源的要角,呼入業務得以另一種模式起死回生。 電視購物以其獨特的“高效、低成本、無店鋪銷售”的模式,近年來在國內得到了快速發展。電視購物是一個發展迅猛且頗有爭議的行業,對應在呼叫中心的專業范疇,就是進線(INBOUND)訂單處理。
        隨時技術的不斷成熟,電話的自動訂購逐漸在電視購物行業得到應用,這樣就會節省很多人員成本。但是就需要實時了解自動訂購的使用情況,來調整策略,使自動訂購能夠得到高效的使用。
        根據購買人群和購買地區的不同以及電話類型的不同,需要對外公布不同的電話號碼。這個時候就需要對這些電話號碼進行監控,了解他們的使用情況(分收費和免費)來調整,會降低很多成本。
        電視購物行業獨特的經營模式,決定了其對支撐其業務的呼叫中心系統有特殊需求,由于絕大部分呼叫都成波浪形分布,因此“忙/閑時段”差別很大,需要呼叫中心系統具備針對性的解決方案。
        電視購物的成功實施是電視媒體廣告、電話銷售和物流配送的有機結合。消費者就是上帝,當電視媒體廣告播出以后,如何將那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的消費者,就成為電視購物經營者關注的焦點。原本使用普通電話的經營模式,已經不能滿足現代電視購物行業的需要,于是呼叫中心和CRM為電視購物和電話銷售插上了翅膀。
        電視購物需要訂購人員(業務)與數據分析人員(支援)。電視購物在節目直播的時候,電話會非常多,沒有直播的時候,電話量就非常少,這就需要合理的安排人員。電視購物呼叫中心的管理者就需要根據電話來量來實時安排話務員。
        1、呼入系統:
    電視購物相當考驗內部呼入系統的排班系統能力及呼入人員留下數據的速度,因為在撥出時,高峰時間的進線量可高達近千通,最少也有200到300通。但電視購物不可能請好幾百位電話服務人員等呼入的電話,系統就扮演了重要的角色。
        2、呼出系統:
        電視購物的呼入電話得來不易, 一般在電話呼入取得客戶資料之后,再由電話營銷人員呼出后負責成交。因為電視購物的客戶屬于沖動型客戶,消費習慣有重復性,呼出系統要能抓取并顯示過去消費紀錄,如此一來,更能促進成交。再者,某些產品為消耗品,會重復購買,完善的系統,可以設定消費周期,再撥打電話呼出進行銷售或跨售。
        3、收費機制/系統:
        因為電視購物,客戶都采用現金收費或信用卡收費。收費的機制必須靈活、多樣。增加客戶的購買欲,甚至提供無息分期,也是電視購物常用的手法。
        如今,一體化的客戶聯絡中心系統可以通過多種智能化的技術,從多個不同的方面來幫助電視購物公司應付“浪涌式呼入”的高峰期,以最少的呼叫中心坐席數量最高效率地贏得客戶訂單。例如,利用呼入/呼出混合技術,使原本用來做外撥的座席也可以處理在浪涌期間溢出的呼入電話,從而達到呼入與呼出人員的合理分配與綜合利用,實現整體資源利用率的最大化;利用多種呼叫路由選擇和智能化座席分配,為不同客戶和不同需求提供多種路由排隊和優先方式,并且有不同級別的策略來降低呼損;利用自動生成回呼名單技術和利用智能外撥技術,在“浪涌式呼入”高峰期過后,自動選擇客戶最方便的時間撥出給曾經打入電話的客戶,確保他們都可以得到良好的回復,從而擴大電話銷售機會,并讓更多的客戶得到滿意的服務。上述技術的綜合運用,就不僅是擴充呼叫中心的座席數量,而是為電視購物業務流程提供了模式創新的機遇。

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