呼叫中心技術的應用 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心技術的應用

    發布時間: 2014/06/18

        目前,國內呼叫中心在系統設備配置上趨于高端,在很長一段時間內完全可以滿足業務運行的需求。呼叫中心在接入技術上,已經由單一信息交互信道—電話,轉變為多種形式的多媒體信息信道—電話、傳真、E-mail, Web, VoIP,呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實現互動,而是要將電話、傳真、E-mail、 Web、VoIP、短信等多媒體信道與客戶實現互動。但就實際應用而言,這些先進的接入方式應用得還很少,傳統的電話接入處理和IVR應答仍然是使用率最高的技術方式。
        現代通信技術、互聯網技術和交互式視頻信號系統的發展將作用于呼叫中心,使其向著智能化、個人化、多媒體化、網絡化、移動化方向發展,互聯網呼叫中心、多媒體呼叫中心及虛擬呼叫中心在未來中國市場,也將隨著企業對呼叫中心認識程度的進一步提高、客戶關系管理市場及設備制造商的全力推動而得到推廣,未來的呼叫中心在性能、結構和應用等幾個方面發生質的飛躍.從技術發展趨勢上看,未來的呼叫中心主要有兩個發展方向:呼叫中心進一步與WAP技術、ASR技術的結合產生的無線接入移動呼叫中心;呼叫中心的另一個技術發展方向是多媒體技術與基于Internet呼叫中心的融合。未來的呼叫中心將采用語音、數據和視頻等信息技術,從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍,交互式視頻通信對用戶端及通信網絡提出了較高的要求.目前中國國內絕大多數地區的用戶尚不具備這一條件.由于基于Internet呼叫中心已有豐富的視頻圖像信息,隨著網絡建設的突飛猛進,在不久的將來將會實現全面的多媒體呼叫中心。
        從呼叫中心的功能應用上分析,目前國內呼叫中心市場尚處于運作型階段,主要應用在查詢、咨詢、售后服務、投訴等方面.電話營銷、電話調查等應用也日漸廣泛。
        使用呼叫中心的部門主要集中在客戶服務及售后服務部門,其他部門,如市場部、營銷部等應用則較少,這主要與各企業的決策部門對呼叫中心的功能定位、功能開發、實現的技術手段及對服務的重視程度有關。
        隨著呼叫中心向利潤中心轉變的需求越來越強,“互動營銷中心”是呼叫中心發展的必然趨勢.越來越多的企業,特別是大型企業會將更多的業務功能與應用,通過與呼叫中心的整合來實現.通過呼叫通路實現營銷、銷售、服務、內部支持和渠道管理等多種功能有機整合.呼叫中心作為企業與客戶的重要接觸點將承擔起企業營銷策略的核心任務:電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理和網絡營銷管理等。

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