呼叫中心的整體規劃及其考量 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心的整體規劃及其考量

    發布時間: 2018/09/30

    呼叫中心規劃的策略重點是:呼叫中心戰略制定;客戶服務組織架構設計;客戶服務流程規劃;客戶服務績效考評設計。

    呼叫中心戰略制定

    呼叫中心的戰略規劃是一個復雜的規劃過程。具體來講,呼叫中心戰略涉及3個層面,即客戶戰略、業務規劃和技術規劃。

    (1)客戶戰略.

    客戶戰略是呼叫中心的規劃之源。建立呼叫中心,首先談到的應該是企業客戶戰略,只有具備了清晰的客戶戰略,才能清楚地找準呼叫中心的戰略定位.

    實行客戶戰略,首先要分析客戶的特點和企業所在行業的特點,逐步建立“以客戶為中心”的企業理念。之后確定如何建立市場營銷體系;如何細分客戶群;如何為不同的客戶群提供差異化的策略和業務發展戰略;客戶關系建立與發展規劃;以及客戶服務中心定位(成本中心/利潤中心)與目標、客戶服務中心制度和文化、客戶服務中心管理和運營模式等。

    (2)業務規劃

    業務規劃是呼叫中心的規劃之本,主要是定位呼叫中心提供的業務類型,如是售后服務型,還是電話營銷型,或是外包型等。不同的業務規劃會形成不同的系統建設需求重點,如售后服務型的重點是解決大量呼入和知識庫的建設等,電話營銷型則是外撥和調查問卷管理、商機管理等。

    (3)技術規劃

    技術規劃是呼叫中心的規劃之魂,它是根據客戶戰略和業務規劃,考慮相應的技術實現策略,如接入方式規劃(是否需要綜合考慮電話、傳真、短信、Web接入、E-mail接入、視頻接入等全部或部分接入方式),是需要自動外撥還是有人工外撥,是否需要Internet呼叫中心,是集中建設還是分散建設等。

    2、客戶服務組織架構設計

    客戶服務組織架構的設計包括3個方面的內容.

    (1)組織架構設計原則.

    不同的呼叫中心戰略,組織結構設計原則也會有所不同,企業呼叫中心的組織結構取決于企業所在的行業特點、市場特點、策略目標、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業務流程、產品及客戶情況等,組織架構設計的通用原則包括統一指揮原則、責權對等原則、管理幅度原則、執行和監督分設原則等。

    (2)崗位及人員的設立.

    客戶服務組織架構設計的另一個重點是崗位及人員的設立。從運營角度來講,通?梢栽O置客戶服務中心經理、主管、班組長、客戶服務代表等,通過結合企業的產品線、服務類型及客戶分類標準等來確定呼叫中心計劃采用的客戶服務代表通用技能組,規模很大或者業務很復雜的呼叫中心還可設立一些專門的技能組和部門。

    (3)服務地域的提供.

    組織架構設計還與客戶服務中心提供的服務地域有關。例如,是采取業務和地域的矩陣式還是采取直線職能式;是提供一個地區的服務還是全國范圍的服務;若是全國范圍,是根據客戶群的比例實行各地分布座席還是全國集中等。

    3、客戶服務流程規劃

    客戶服務流程的規劃是呼叫中心的生命線,它是客戶服務中心內部和與其他部門溝通和配合的依據,將對客戶滿意度產生重要影響。

    客戶服務流程規劃涉及兩方面內容:其一,涉及客戶服務人員的制度和規定,如客戶服務人員的上下班、現場管理、接打電話及請假等;其二,涉及大量工作流程和系統操作流程,包括客戶咨詢流程、客戶投訴流程、客戶業務受理流程、外撥作業流程、二線客戶服務業務回復流程、客戶服務后續作業處理與回復流程、新業務作業流程、人力資源相關流程、現場管理流程等.

    為了確保業務流程的執行,在規劃客戶服務流程時應注重具體流程的可操作性,并能根據業務規劃不斷改進和優化。

    4、客戶服務績效考評設計

    呼叫中心的客戶服務績效考評是防止呼叫中心運作效率低下和共同提高的有效工具,可對一些KPI指標進行監控和預警,及時發現相關問題并采取相應措施.客戶服務績效考評設計包括設定各級人員的考核標準,加強各級人員考評間的交流,對各級人員/職業生涯的規劃等內容。另外,也可通過設定一系列針對呼叫中心整體的數字化管理標準來監控呼叫中心的運行效率和效果。

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