中小型企業呼叫中心 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 中小型企業呼叫中心

    發布時間: 2014/06/17

        隨著中國經濟的飛速發展以及加入WTO,市場競爭更加激烈,“一對一”營銷模式以及加強與客戶的聯系、完成對客戶的優質服務成為企業生存之基礎,呼叫中心正是企業提升服務,了解客戶需求,提升客戶滿意度的有效武器。通過信息共享,能快速、準確地滿足用戶查詢和申報服務,使服務量和服務質量都大大提高;而建立用戶專屬的服務檔案和人性化的服務體系,能極大提升客戶滿意度,從而促進用戶忠誠度。因此,中小企業對呼叫中心的需求也不斷上升。
        中小型企業對呼叫中心需要完成的功能和起到的效果,主要有以下幾點:
        1、提供7*24小時不間斷服務;
        2、具有自動應答功能(IVR);
        3、來電類型分析,并自動轉至相應的或空閑的坐席代表出(ACD);
        4、坐席客戶具備軟電話功能;
        5、能調用后臺其他已有應用,如ERP/CRM等;
        6.對每一個有效的業務電話進行處理(事件跟蹤處理);
        7、針對事件問題,有知識庫對其進行支持;
        8、客戶資料信息處理(CRM)
        中小企業呼叫中心建立的意義
        呼叫中心一方面為企業售后提供一系列的服務與支持,另一方面做為電話呼出型呼叫中心,為從事市場營銷和電話銷售活動企業提供營銷,是企業的利潤中心。
        極大地改善企業服務質量,客戶可以隨時通過電話跟企業工作人員進行溝通,大大拉近了企業跟顧客的距離;可以為企業提供多種跟用戶溝通的方式,方便用戶。系統支持的跟用戶溝通的方式包括:電話、手機、傳真、因特網瀏覽、電子郵件、VOIP等。
        創造和提升企業的品牌優勢。目前大多數企業只能靠提高企業服務人員的素質,改善傳統的企業服務窗口的方式改善服務形象。而呼叫中心的建設,為企業提供了一個電子化的服務窗口,從而有效地創造企業的品牌效應。
        優化企業的服務流程。企業呼叫中心的建立,可以使各個工作人員和部門的職責劃分更加明確,不必要、不合理的崗位可以精簡,人員的工作量可以通過各種統計數字得到量化,并隨時提供監督告警功能。
        提升信息化的水平。信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進程,將企業的綜合勢力提升到一個新的高度。
        功能特點:
        1、自動呼叫分配(ACD)功能
        提供均等接聽功能和根據座席人員的業務水平、座席組的分配等對來電進行分配的智能路由功能。
        座席人員應答時,可以進行通話錄音或者將來電以及客戶信息同時轉送給其他座席人員,可以進行三方通話。
        2、自動語音處理(IVR)的自定義功能
        客戶只需通過電話進入自動語音服務系統,在語音導航下進行功能選擇和輸入有關信息,就可以實現如產品咨詢等業務。
        4、統一消息功能(這一功能也可以用于辦公室系統)
        把多種通信媒體如電話、傳真、E-mail等整合起來的統一消息功能,把客戶的電話、傳真形成WAV和TIFF格式的文件通過郵件發給座席人員。 座席人員也可以通過軟電話的功能只需點擊號碼就可以向外撥打電話或發送傳真。
        5、Web Base管理功能 
        對于呼叫中心的系統線路信息、ACD設定、座席人員登錄、座席組的設定、日程安排等信息,無需專業人員,客戶自己就可以自行設定/更新。
        6、豐富的統計分析功能
        系統可以將呼叫中心數據從座席組/座席人員/系統/呼叫履歷這四個方面來進行統計分析。
        統計數據中包括服務請求統計(如:自動受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時長、平均等待時長、接通率、接通逾限率、呼損率等統計指標),座席受理情況的統計(如:服務總量、服務時長、平均時長等),業務完成情況的統計(如:對于超期量、超期率、出錯量、滯留量、滯留增長等),并提供圖形化顯示,形成CSV形式的文件,客戶可以采用Word、Excel等文件形式輸出。

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