呼叫中心子系統邏輯組成 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心子系統邏輯組成

    發布時間: 2014/06/11

    呼叫中心子系統組成一般包括以下幾個系統
    IP PBX/ACD:完成電話呼叫的接入、路由、分配,提供CTI Link實現與計算機系統的集成
    CTI:實現計算機子系統和電話子系統的集成,提供開放的API接口與業務系統集成。完成與排隊機的日常通訊工作,作為排隊機和其他模塊之間通訊的橋梁接收、發送各種服務請求。
    錄音質檢:提供通話的實時記錄、存儲,支持錄音回放、調聽
    報表:提供話務統計、分析功能
    呼叫中心非必須子系統
    WEB/Emai服務器:完成多媒體渠道呼叫的接入
    IVR:提供交互式自助語音服務,如語音導航、語音查詢、滿意度調查、外撥等。IVR提供7×24小時的自動語音服務,可完成信息咨詢、服務投訴等各種功能,并作為人工服務的輔助和引導。
    IVR自動語音應答子系統提供以下功能
    1)信息查詢
    2)人工坐席轉接;提供人工座席隊列轉接功能,由IVR轉接到座席。
    3)人工坐席互轉;話路接入人工座席后,可以由座席軟電話轉到IVR,實現互轉。
    IFR:提供交互式傳真服務
    TTS:提供文本到語音的自動轉換
    外呼:提供主動外呼式服務,如客戶調查、回訪

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