呼叫中心質檢之錄音分析的技巧 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心質檢之錄音分析的技巧

    發布時間: 2014/06/04

        作為呼叫中心質檢人員不可能對每一通電話做監聽分析,絕對沒有足夠的人力時間,所以這涉及到質檢監聽方法問題。錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節。
        在實際生活中只通過管理者單方面的判斷一個員工的工作效率存在很大的主觀性,同時由于呼叫中心員工的工作量往往較大,這樣就更加大了績效考評的難度,而通過錄音系統則能更真實客觀的反應員工的工作質量,做出最好的績效考評。
        錄音質檢執行階段的工作是按照項目、時段的不同而進行,并不按照一次性下載抽測完成,應該體現出質檢部門關于提出問題,幫助解決問題從而提升運營質量的作用。
        在整個錄音管理流程中,質檢的主要工作對象是錄音的下載,主要接洽對象為項目管理人員,主要的工作方法是錄音的抽聽和評測,主要的表現形式是有效的報告和總結。
        1、養成收集錄音的習慣:在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音,不論好與差的,只要有代表性的都可進行收集,可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存,比如建立一個存放好的錄夾,一個存放差的錄音夾,便于隨時使用,而不是到了要做錄音分析時才,匆忙找幾條錄音,這樣的錄音往往沒有什么代表性。
        2、錄音分析的目的:針對監聽中員工存在的問題,經常安排時間為服務質量及業績較落后的員工進行典型案例分析,且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評,通過借鑒優秀員工的錄音,讓員工從中取長補短,不斷提高自身溝通和銷售技巧,最終提高整體員工的服務水平。
        3、錄音分析的方法與技巧:首先要告訴員工我們是對事不對人,目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短,同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價,把一個錄音評得一無是處,可能會傷了員工的自尊心,同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行,對于過長的錄音,我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方,可先暫停播放錄音,就此先進行點評,這樣可以加深員工的印象,而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評,這樣員工往往只能記住其中的部分,難以全面的分析,效果不太明顯。
        錄音抽測標準:
        1、 質檢抽聽比例
        數據庫建立類、數據庫清洗類、客戶信息管理類、訂單處理類業務,呼入型質檢比率至少在1%,至多不超過30%,呼出型質檢比率至少在2%至多不超過50%;
        潛在客戶挖掘類、會議邀請類、客戶增值類質檢比率至多不超過10%;
        客戶挽留類、客戶服務類、問候提示類呼入型抽聽比例不超過10%,呼出型抽聽比例不超過30%;
        市場類項目抽聽比例至少20%;
        技術服務類項目原則上不設置錄音質檢抽聽,只設置錄音分類下載提交。
        2、質檢抽聽標準
        客戶挖掘業務首先關注的是結果的真實性,其次關注過程的嚴謹性,最后是客服態度表現,主要項目涉及數據庫建立類、客戶信息管理、訂單處理類、潛在客戶挖掘類、會議邀請類、客戶增值類;
        客戶關懷業務首先關注的是客服態度表現,其次關注過程的正確性,最后是結果的真實性,主要項目涉及客戶挽留類、客戶服務類、問候提示類;
        市場類的項目首先關注的是結果的真實性,其次是客服態度的表現,最后是電話中客戶跟進性問題,主要項目涉及市場調研類、滿意度調查類、績效調研、神秘客戶調查類、品牌知名度調查類、客戶價值分類。
        3、測評指標明細
        重大問題部分:虛假信息、誘導客戶、增加或遺漏、詆毀同事同行、投訴事由等;
        客戶服務部分:開場白、結束語、語音語調、服務態度、敬忌語、等待和轉接流程;
        溝通部分:協作能力、表達能力、傾聽能力、引導能力;
        填寫和操作部分:正確格式、嚴謹表現、熟悉操作;
        業務部分:業務熟練、FAQ運用、話術運用。

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