呼叫中心質檢制度 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心質檢制度

    發布時間: 2014/06/04

    呼叫中心質檢崗位描述
    1、創建和維護呼叫中心服務品質標準,建立呼叫中心的質量控制體系
    2、規劃監控方式,制定監聽評分標準;
    3、按規定完成抽樣監聽及評分工作;
    4、監控座席人員工作,必要時對座席人員進行在線指導;
    5、收集監聽中的問題,及時反饋,并形成監聽質量分析報告;
    6、根據座席組長提供的資料和通過監聽收集的素材,匯總、整理、編寫案例分析;
    7、收集并提出培訓需求和信息資料改進意見;
    8、協助培訓專員檢查培訓的效果,必要時可協助進行培訓工作;
    9、依據相關資料,對質量趨勢做出判斷;
    10、提出質量提升的建議及措施,提高呼叫中心業務水平;
    呼叫中心質檢日常行為規范(日常管理制度)
    1. 遵紀守法,遵守公司各項規章制度;
    2. 按時上下班,不得出現遲到、早退、曠工等現象;
    3. 上班時精神飽滿,保持積極的工作面貌;
    4. 真誠待人,尊敬領導,團結同事,耐心處理坐席問題;
    5. 愛護公物,節約水電,珍惜公司財產;
    6. 談吐文明,不說臟話粗話,保持室內安靜;
    7. 不亂扔垃圾,不得將水倒入垃圾筐;
    8. 上班下班按時打卡,出入佩帶工牌;
    9. 有事提前請假,因病請假,事后出示病假條,不得私自換班;
    10. 上班時間不得做與工作無關的事,不得用辦公電話撥打與工作無關的電話;
    11. 離開坐席,凳子歸位,下班之后清潔好桌面,正確退出系統,關閉電腦,最后一個離開人員檢查好呼叫中心的門、窗、電源等。
    呼叫中心質檢監聽標準及評分標準
    一、產品業務知識方面
    1、產品信息內容準確無誤——為用戶提供的信息內容及回答問題準確無誤;
    2、有無夸張、亂承諾——為用戶提供產品信息流程等與事實不符或偏差過大;
    3、產品信息內容全面——為用戶提供的產品介紹及其它信息內容全面完整;
    4、是否核實訂單信息——溝通過程中,有互動的內容并與用戶核實信息。
    二、服務用語方面
    1、吐字清晰——語句清晰明了,發音標準;
    2、語調語速適當——音調要恰當的起伏,語言速度適當,合理停頓;
    3、是否拖音——接電過程中不能出現聲音拉長及拖音現象;
    4、普通話——普通話標準,無方言現象;
    5、禮貌用語恰當——恰當運用“您”“請”等禮貌用語;
    6、致謝語——對用戶所提意見及其他,及時感謝用戶;
    7、致歉語——出現問題,或是用戶不滿時,及時表示歉意;
    8、開頭語、結束語——開頭語及結束語適時、完整、全面;
    9、語言隨意——語言組織不好,過于白話,隨意,不專業或亂開玩笑;
    10、服務禁語——出現直呼客戶“喂”,“不清楚”,“不明白”,“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務禁語;
    11、口頭禪——出現“啊”“呀”“這個”等其它口語;
    12、侮辱攻擊諷刺語言----出現“你去死”“神經病”等侮辱攻擊諷刺的語言。
    三、服務態度方面
    1、微笑服務——微笑服務,語氣輕松愉快;
    2、服務熱情——精神飽滿,服務狀態積極,服務熱情親切;
    3、服務耐心——服務心態平和,細心聆聽引導,不打斷、不先掛客戶電話;
    4、是否推諉——正確理解用戶詢問內容,不得隨意推脫隱瞞。
    四、溝通技巧方面
    1、控制節奏——用戶意圖不明確時,進行引導性提問和溝通,避免沉默尷尬;
    2、合理的描圖畫,二選一-----結合實際生活進行舉例說明并讓客戶二選一;
    3、互動性的感情溝通----能夠用認同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴;
    4、注意打破底線及時結束---探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮,控制進程;
    5、正確理解用戶意圖——正確理解、明白用戶表達的意圖、方向、內容;
    6、用語靈活——服務過程中,靈活應答,且語句組織靈活易于理解,與顧客溝通中不得詆毀或否認售前人員話術。
    7、語句婉轉——語言真誠,表達婉轉;
    8、表達流暢條理清晰——服務中思路清晰明了,有針對性;
    9、快速理解及時回答——及時迅速理解用戶表達的意思、意愿給予合理答復。
    五、營銷意識方面
    1、推薦合適產品——主動并有針對性的為用戶推薦其適合的產品;
    2、突出產品賣點——是否能夠突出產品的特點、優點及方便用戶使用之處;
    3、進行有效對比-----對產品價格服務質量方面進行有效對比獲得客戶認同;
    5、超賣搭銷-----客戶已經同意訂購后推薦其他合適產品;
    4、消除客戶顧慮——迅速察覺用戶疑慮并深入探究挖掘及時徹底消除疑慮;
    六、訂單流程方面
    1.響兩聲;
    2.開頭語(不得出現“喂”等字樣。您好,**公司,請問有什么可以幫助您/請問您需要訂購什么產品?);
    3.要訂購;
    4.三要素(您貴姓/您怎么稱呼?不得說“你姓什么”);
    5.說賣點;
    6.聽需求;
    7.描圖畫(打比方,做比較,二選一);
    8.下訂單(核對三要素);
    9.超賣搭銷;
    10.結束語(送貨流程,客服電話,工號);
    11.祝福語;
    七、其他
    1、不得用公司電話撥打私人電話;
    2、不得有惡意引導客戶進行搶單拉單等惡劣言行
    3、不得有攻擊,詆毀公司同事等言行
    4、其他注意內容

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