呼叫中心中不可以或缺的職位——呼叫中心質檢 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心中不可以或缺的職位——呼叫中心質檢

    發布時間: 2014/06/20

        質檢就是做質量管理,檢驗排班安排的人力,是不是真的具有適當的技能。
        每一個呼叫中心的發展都經歷了成立、成長、成熟,直到趨于穩定的階段。每一個呼叫中心都有不同的崗位設置,不同崗位不同職能的設定。質檢就是其中一個重要的崗位,在呼叫中心高效運行中起到了重要的作用。
        作為管理者來講,我們考慮的是質檢有幾個基本的具體原因,第一是提高我們的競爭力,第二我們很注意降低成本。最重要的我們所有做的競爭,所有成本控制,最終就是要形成核心競爭力,就是我們的品牌。
        質檢人員的工作任務不只是為了評分而評分,我們不會過多糾結于質檢數量的制定,我們更多關注每一通電話評分后的質檢溝通。
        質檢溝通就是當質檢人員質檢前臺客服代表的一條記錄發現問題的時候與前臺客服代表馬上做一次質檢溝通,將問題詳細說明,以免客服代表在遇到同樣類型問題的時候再犯同樣的錯誤。質檢溝通一定是及時、有效的,這就是日常的質檢輔導。
        呼叫中心質檢的意義所在。質檢的價值有兩個,一是評價,評價個人、團隊、集體的服務質量;二是提升,提升整體的服務質量,甚至透過質檢窗口提升運營。也可以說質檢的終極價值就是提升,但從以上來看,質檢的價值無法體現,評價功能也有所缺失。
        質檢人員與客服代表在日常溝通的過程中會建立一種正面、積極的關系。我們要求質檢人員在與客服代表溝通之前要針對需要溝通的客服代表的特性做一些準備,是直接切入主題還是先鼓勵再切入,都需要因人而異,而且問題的分析要到位有說服力。質檢人員對問題的理解與分析——特別是一些問題的獨到見解可以幫助質檢人員建立威信,讓評出的分、說出的話更有說服力。
        錄音分析課上還有一項重要的內容就是情景訓練,主要是質檢人員做角色的變換——扮成客戶,將平時質檢中遇到的個性、共性問題設計成各種場景,根據每一位客服代表的特性來變換操作并模擬真實的環境進行訓練,比如有的客服代表提問不干脆,老是找不到客戶問題的關鍵,我們就在場景的設計上增加復雜性,訓練客服代表在復雜的場景中快速發現問題的關鍵點。
        提升質檢工作的價值的方法:
        首先是質檢標準的問題。從客戶角度分析,真正的質量在客戶的心里而不在于質檢成績,在設定質檢標準的時候就要先研究客戶的喜好、隱秘需求、期望值等,只有了解了客戶到底想要什么,才能夠使得我們的質檢成績真正反映出客戶的真實需求。
        還有呼叫中心質檢指標不要過多,考核項目對被考核人最重要的意義是引導被考核人的注意力,科學的考核指標在沒出結果前就發揮效力了,因為它牽引了員工的注意力,而過多的考核項目會分散員工的注意力,員工不知道什么才是重點,如果全部都是重點,那就沒有重點。
        指標的權重設置。指標權重的設置依然要根據客戶的需求設置。與客戶滿意度最相關的因素都有哪些?客戶最在意的是什么?只有了解了客戶的需求、根據客戶的需求分配指標的權重,才是科學的。
        校準偏差問題,最簡單的校準工具就是標準差,看質檢員之間打分的差異程度。每個公司的質檢員打分的松緊習慣不一樣,有的公司的普遍分值比較高、有的普遍較低,其實這個問題不大,只要大家標準一致就好,不能有的質檢員打分很松、有的人較緊,那質檢就沒什么意義了。
        呼叫中心質檢項目組成最基本部分是一樣的,詳細組成請參考http://www.wudike.cn/1497.html

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