團購呼叫中心,團購網客服系統 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 團購呼叫中心,團購網客服系統

    發布時間: 2014/06/03

        1992年,我國開通了第一個電話銀行系統,客戶可以通過撥打電話,進行部分原營業廳的業務。但時隔不久,原本單一的電話銀行系統已經越來越不能勝任現有的工作,在“以客戶為中心”的營銷時代到來的如今,需要一套統一的服務體系——呼叫中心,使得公司和客戶之間,建立更深層次的關系。
        而“呼叫中心”,一時間甚至成為了銀行維持企業業績主要競爭力。一套完整的呼叫中心,能提供在全國范圍內實現統一監控、統一路由、統一分配、集中管理的功能,可以將“客戶服務中心”的建設提升到一個戰略高度。
        作為團購網,如今也急需一套完善的團購呼叫中心服務系統,來支撐如今越來越多的質疑聲。作為新興的電子商務模式--團購,利用其提供的小到化妝品、寫真照、看電影,大到酒店住宿、旅游、甚至買車等廉價信息,吸引著越來越多的人前來關注并使用。
        “服務”一時間,成為了國內數千家團購網站的核心競爭力。但傳統的客服系統,無法提供針對團購,這種新形態的電子商務提供完美服務,搭建一套富有針對性的服務系統成為了勢在必行的。
        從某種程度上來講,未來團購網的核心競爭力,將體現在各自的客戶服務水平上,而呼叫中心的運營管理水平直接影響到團購網的客戶服務水平。呼叫中心將成為團購網的標配,其將有助于團購網提高客戶忠誠度、提高工作效率,甚至還有助于企業構筑新的服務體系,發現新的市場。
        團購呼叫中心規劃有如下基本需求:
        全國統一的服務號碼,400/800;
        完善的呼叫中心功能;
        坐席規模隨著業務增長平滑增加;
        需要支持消費劵驗證功能;
        快速上線;
        高可靠性和服務保障。
        團購呼叫中心系統支撐層面部署B/OSS系統,實現計費、營帳、網管及業務配置管理等功能,系統支撐層與其他層次間只有數據庫訪問接口。
        業務應用層實現具體的業務功能。由于呼叫中心業務是一個龐大的系統,在業務應用層面對呼叫中心業務進行了進一步的切分,劃分出大量相對獨立的業務功能模塊及業務使能器。
        呼叫控制層的核心是軟交換平臺,實現呼叫信令的轉換與接續、媒體傳輸及轉換、線路監控錄音、IVR控制、路由控制、隊列控制與呼叫分配、計費數據采集等功能。呼叫控制層通過數據層與BOSS系統交互,實現業務配置及管理;通過CTI接口與業務應用層交互,為各種業務提供呼叫控制功能。
        接入層主要是各種終端設備及網關設備,通過這些終端設備為用戶提供業務功能,通過網關設備與其他網域及業務域互聯互通。終端接入包括固定電話、手機、IAD、安裝客戶端或者WEB瀏覽器的電腦、智能終端等。
        系統整體架構基于通用的軟硬件計算平臺,使用開放的接口協議,確保系統能不斷平滑升級。最大限度保護客戶的投資。
        團購呼叫中心之錄音系統。錄音系統是對人工座席的服務過程進行錄音,這樣可以為解決服務糾紛和服務質量管理監控提供支持。語音錄制,紀錄座席不客戶的對話,可用于投訴錄音或座席即時錄音;語音壓縮存儲,錄音文件實時被壓縮為MP3文件,便于保存和使用。

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