報業行業如何應用報業呼叫中心 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 報業行業如何應用報業呼叫中心

    發布時間: 2014/05/28

        報社公眾服務中心是報社與大眾溝通的第一窗口,是最直接的信息采集源。
        逐漸在報業發展中彰顯價值的呼叫中心,已經不僅僅是一種信息管理技術,更是一種以服務為中心的、區別于傳統的經營管理模式。
        建設報業呼叫中心是報社提高信息掌控能力的需要。報業是內容產業,內容產業其實就是信息產業,而呼叫中心就是一個有效收集、使用信息的平臺,F在報社的各類業務電話一般都有幾十個甚至上百個,不便于讀者記憶。呼叫中心建立以后,幾乎所有業務均可整合為一個號碼。而且,呼叫中心一旦建立,并不只意味著統一號碼,通過呼叫中心的后臺,可以將報社采編、發行、廣告的幾乎所有業務流程整合起來。采編方面,新聞線索、采編投訴及建議、社會熱點調查、專家訪談等業務;發行方面,收訂、改投、退訂、投訴、咨詢、零售市場異常波動反饋、業務回訪等業務;廣告方面,咨詢、訂版等業務,都需要這個高效的信息處理平臺,這個平臺掌控的信息能否為分管領導提供準確有力的決策依據,是多還是少,及時不及時,都是一家報社信息掌控能力的一個重要指標。
        根據已經建立了報業呼叫中心的報社經驗,呼叫中心建立以后,新聞線索都發生了變化:其中線索數量多了,話務量中的新聞線索部分一下子增加到以前的好幾倍;二是新聞線索的結構好了,原先可能會過于集中在某一類事件,開通呼叫中心后新聞線索的覆蓋面更廣了;三是新聞線索的領用更加規范有效了,原先多吃多占導致部分新聞因采訪不踏實而有損見報效果的情況少了。而且,社會熱點新聞還可以通過呼叫中心進行追蹤,通過讀者來電和專家(官員)熱線等形式,拉近讀者與當事人或主管部門與媒體的距離,使新聞做得更深更透。這些對于提高辦報質量來說,都是非常重要的。
        報業呼叫中心的直接業務主要有新聞線索管理、投訴和建議受理、發行業務受理、信息咨詢、專家熱線、熱點問題追蹤和社會調查、增值服務等,而高級業務主要是各類報表的制作。這些業務看上去都很重要,也很繁雜,但在呼叫中心實際運行當中,新聞線索管理、投訴和建議受理是最重要的兩項基本業務,這兩項業務看起來很簡單,管起來卻很瑣碎,創新就更難,而為報社領導提供決策依據的各類報表的制作就更體現了呼叫中心工作的總體水平。
        快速有序共享新聞線索。呼叫中心開通以后,可以大大提升新聞線索的數量和質量,這為共享線索、提高線索利用率和見報率提供了可能。
        受理投訴和建議。投訴和建議的主要內容有:采編投訴,如針對報紙內容質量的投訴;發行投訴,如對于報社發行的錯投、漏投的投訴等;廣告及其他投訴,如對于虛假廣告的投訴等。通過受理客戶投訴,可以幫助報社規范記者和經營人員的行為,提高服務質量,提高報社在讀者(客戶)心目中的地位,增強讀者(客戶)的忠誠度。
        制作報表是呼叫中心業務的高級形式,是體現呼叫中心信息掌控能力的重要一環。報表制作得好,可以為正確的決策提供依據,報表制作得不好,可能會誤導一些部門的工作。
        其他增值業務。商品和服務訂購、座席外包、話費分賬是報業呼叫中心最為常見的增值服務模式。呼叫中心提供的完整的商品和服務的訂購流程,可快捷地為報社建立一個商品或者服務的訂購平臺,讀者可以直接通過熱線呼入提出需求,座席代表完成商品或服務訂制,比如訂報服務、分類廣告服務、快遞服務、訂花服務、訂水服務、家政服務等,呼叫中心會將訂單根據送貨地點分配到相應的發行站或服務外包單位。
        報社除了建立自己的新聞網站外,也在進行電子商務的嘗試。呼叫中心是進行電子商務的重點,而網站只是呼叫中心的支援性工具,如此才能完整地構成企業對于客戶的聯系窗口。

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