電力95598呼叫中心 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 電力95598呼叫中心

    發布時間: 2014/05/27

        客戶服務信息化是公司營銷信息化建設的重要組成部分,建設先進的電力95598呼叫中心系統,實現與客戶溝通渠道多樣化、服務方式自動化、服務過程規范化、服務管理科學化,對提高公司營銷服務和管理水平有著重要的意義。
        隨著各級供電公司營銷信息化建設進程加快,95598客服系統已成為各級供電公司做好“四個服務”的重要載體和聯系客戶的窗口,在優質服務工作中發揮著重要的聯系與溝通作用。
        電力95598呼叫中心的建立,搭起了電力部門與客戶溝通的一座橋梁。
        業務功能:
        電量電費查詢:電費查詢功能用電客戶輸入自己的戶號和密碼,驗證通過后輸入需要查詢的年月就可以查詢電費信息,并且可以在傳真機上獲得電費信息傳真文件。
        用電常識查詢:相關管理人員可以通過自動語音信息管理輔助工具輸入用電常識信息,用戶即可通過按鍵選擇獲得用電語音信息。也可以通過自動傳真服務,使傳真機用戶可以自動索取用電常識信息傳真文件。
        停電信息自動查詢: 用電客戶可以查詢緊急停電信息、計劃停電信息、欠費停電信息等各類停電信息;并且可以根據自己所在的區分別查詢。
        電費電話催繳:對于欠費用電客戶,管理員可以設定需要進行催繳的用電客戶的欠費條件和播放的提示語音,系統將自動根據設定的條件撥打相應客戶的電話,播放相應的提示語音進行欠費催繳。也可以通過設定條件后由短消息系統自動給欠費用戶發送電費催繳短消息的方式進行電費催繳。
        停電通知主動下達:管理員可以設定需要播放的停電提示語音和主動通知的時間,系統將自動根據設定的條件撥打相應客戶的電話,播放相應的提示語音進行停電通知。
        業擴報裝業務:實現用電營業窗口的自動化管理,自動受理各類用電業務。
        業務咨詢:咨詢內容包括電力相關政策法規、技術規程標準、本供電區域內的供電業務說明、服務規范以及管理制度等; 咨詢內容以標準知識庫的方式存儲在系統中,幫助座席代表解答客戶的咨詢;支持主題詞(一級查詢)和全文檢索(兩級查詢)功能。
        業務查詢:查詢內容包括客戶的檔案信息、用電信息、欠費信息、報裝流程信息、計量信息、供用電合同信息等動態信息;查詢內容還包括對停電信息、現行電價、業擴工程收費標準、報裝手續、報裝標準流程等靜態業務信息的查詢。
        故障報修:提供電力故障報修功能。大客戶報修可以強行插入到等待隊列等最前面。
        投訴/舉報/建議:受理客戶對電力企業的各類投訴,包括批評、建議和舉報?蛻敉对V由坐席代表進行處理,投訴處理完畢后由坐席進行回訪客戶,并采集客戶對處理結果的滿意度;投訴內容包括服務質量、行風問題、電網改造、電費收費問題、業擴收費問題、電能質量問題、搶修質量問題、服務態度問題等方面的投訴、建議、批評和舉報。
        95598呼叫中心系統主要功能:
        (1)自助服務?蛻艨梢愿鶕Z音菜單導航系統,自行查詢電量、電費以及電力法規等信息。此系統功能模塊最大限度緩解了工作人員的工作壓力、提高了工作效率。 
        (2)人工服務?蛻粢部筛鶕枰x擇轉接人工服務,將來電轉移到座席人員,由座席人員來解答或處理客戶的問題。人工坐席分為業務受理、工單管理、話務管理、綜合管理以及個人助理。我們的系統能夠對VIP客戶、高級客戶、重要客戶等客戶群組進行管理。 
        (3)客戶留言?蛻粢部赏ㄟ^語音留言的方式來提出自己的意見和建議或者是在座席人員全忙的時候留下自己的問題等待工作人員的答復。  
        (4)傳真服務。呼叫中心配備有傳真機等有關通訊設備,當客戶需要了解一些具體的政策信息時,我們坐席人員將根據內容進行業務處理,并可以通過傳真發送功能,向客服系統發送傳真。  
        (5)輔助功能。系統可以在客戶接入系統后最先播放系統錄制的緊急通知,然后再進入正常的系統主菜單導航。  
        在這些功能上可實現客戶業務咨詢、信息查詢、市場調查、投訴舉報、受理業務及技術支持等各種需求。
        電力95598呼叫中心系統軟件層次結構
        接入層:是系統平臺,提供95598呼叫中心與外界聯系的接口,包括了板卡接入、交換機接入、Web接入、E-MAIL接入及其它形式的接入方式。 
        控制層:提供系統的CTI核心控制功能,負責協調各個周邊模塊的工作,包括一個智能呼叫路由功能的ACD系統。 
        服務層:完成各種業務服務流程,提供不同方式的服務。包括自動語音、自動傳真、人工座席、主動外撥、Internet協助、錄音監控等。 
        數據層:用于存儲與平臺相關的各種數據,包括平臺的狀態信息、配置信息、呼叫的記錄及各種任務信息。 
        管理層:提供各種相關的工具,對系統進行配置、管理、監控、維護、統計、流程修改等處理。
        95598呼叫中心覆蓋了供電公司下屬所有基層單位,使企業內分屬各職能部門的客戶服務業務集約在一個統一的對外聯系“窗口”,這不僅有助于改善供電企業的社會形象,還將促使企業自身轉變觀念,加強內部管理,提高工作效率,實現經濟效益與社會效益的完美統一。

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