呼叫中心技術及其發展 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心技術及其發展

    發布時間: 2014/05/21

        呼叫中心技術及其發展帶給企業新的服務手段,F代呼叫中心是一種基于CTI技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成,并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統,利用現有的各種先進的通信手段,有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。
        呼叫中心技術提供的是一種服務的手段,而服務是可以應用在各個領域中的。
        呼叫中心技術組成:
        就技術角度而言,呼叫中心包括如下幾個部分:
        自動呼叫分配器(ACD)主要負責根據一定的分配算法,將用戶打入的電話合理地分配給后臺的座席處理人員。在一個呼叫中心系統中,自動呼叫分配器成批地處理來話呼叫,并將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業務代表。各組業務代表被組成“連選組”,來話則按“先進先出”的次序分配給“最空閑的業務代表”。隨著技術的進步,ACD系統會提供更多的特色服務,例如呼叫溢出等,并與其它解決方法更好地結合起來。
        自動語音應答(IVR)在用戶接入到呼叫中心時,可以提供自動的語音導航服務,該技術的應用給呼叫中心帶來強大的生命力。應用IVR技術,80%~90%的呼叫不需要座席代表的干預就能完成,自動為客戶提供語音、自動傳真服務。
        CTI服務器提供交換機和計算機互通的聯絡接口,使得計算機可以根據交換機提供的主叫號碼等信息,將用戶的資料在電話接通的同時,顯示在座席人員的計算機屏幕之前,實現了“Screen-Pop”的功能,可以為用戶提供更好的服務。
        座席人員(Agent)在呼叫中心內,一般通過座席人員為用戶提供服務。與簡單的自動語音應答(IVR)相比,可以提供更親切和周到的服務。座席人員的工作設備包括話機(數字或專用模擬話機)、耳機、話筒及運行CTI應用程序的PC機或計算機終端,對于電話接聽、掛斷、轉移和外撥等工作,座席代表只需通過鼠標和鍵盤就可完成。人工座席一般是PC機,具有摘機和軟電話功能。
        數據庫系統有關的用戶數據和業務資料,都要存入一個統一的數據庫系統中,因此該數據庫的處理能力要求也很高。
        呼叫中心的發展
        1、板卡方案
        采用計算機板卡方案,就是通過專用的計算機語音板卡,提供傳統交換機的功能,構建呼叫中心系統。這些專用的計算機語音板卡,采用的是專用的DSP處理芯片,用來提高語音處理能力,可以分別提供模擬電話線和數字電話線接口。同時,通過專門的語音座席板卡,將用戶的電話與后臺的座席人員接通,進行電話交流。
        這種方案一般采用WindowsNT/2000平臺,ACD與CTI服務器常集中于一臺物理計算機中,具有如下特點:
        價格便宜由于計算機的價格遠比交換機要便宜,因此具有成本方面的優勢。
        容易開發計算機板卡都提供開放的API編程接口,因此可以容易地開發各種業務。
        不夠穩定計算機系統不如封閉的交換機系統穩定。解決的方法是通過計算機冗余技術提高系統穩定性。
        適合構建中小型呼叫中心系統基于以上的一些特點,其處理能力具有一定的局限性,因此比較適合于建立中小型的呼叫中心系統。
        2、交換機方案
        交換機是傳統的電話接入設備,通過交換機可以將用戶的呼叫接入到后臺的座席人員,同時,通過CTI服務器,對交換機進行有關的控制。該方案具有如下的特點:
        比較穩定交換機的技術、性能比較可靠。
        容量擴充容易在交換機中,可以容易地通過擴充板卡,提高系統的接入端口數量。
        缺點是成本較高雖然目前交換機的價格在普遍下跌,但與計算機相比,其價格還是要貴很多。
        3、VoIP結合方案
        近年來,隨著VoIP技術的不斷發展,出現了新的呼叫中心模型,就是呼叫前端接入仍然是通過傳統的PSTN網絡,而后臺的處理采用VoIP建立語音連接通道。另一方面,用戶可以通過Internet網絡,與呼叫中心的座席人員,通過VoIP技術進行交流,既降低了通話成本,也開辟了“基于Web的呼叫中心”模式。
        這種采用VoIP技術構建的網關,也是完成語音線路進行交換的功能,因此,也有人將其稱為“IPPBX”。由于這種VoIP網關一般也是采用專用的計算機語音板卡,因此也可以歸于計算機板卡方案的一類,但在技術結構上發生了很大的變化。
        應該說,VoIP技術為呼叫中心注入了新的技術活力,并將衍生出許多新的應用。

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