第五代呼叫中心的定義 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 第五代呼叫中心的定義

    發布時間: 2014/05/16

        第五代呼叫中心是基于UC的,包含多種聯絡方式、SOA架構、JIT管理思想和TSP全業務支撐平臺。四個方面是一個有機的整體。
        UC是統一通信,它是從通信這個角度來出發的,它是面向客戶的,SOA面向服務構架和實時服務總線技術,它是面向IT服務者的;JIT是準時化生產,這是一個比較老的生產行業的觀念,是面向運營管理者的;TSP全業務支撐平臺,是針對業務的,是面向經營者的。
        多種聯絡方式:多種聯絡方式是從通信上可以有效地提高服務水平、降低服務成本,例如,通過短信可以很快、很清楚、很經濟地告訴客戶一些信息;多種聯絡方式 需要SOA架構,將多種聯絡方式和電話通信整合在一起,報表、監控、質檢、業務系統整合在一起;多種聯絡方式的運營管理手段一定要齊備,應符合JIT管理 思想,否則無法保證服務水平的提高和服務成本的降低;多種聯絡方式應當適應各種業務,否則難以在不同業務模式下做到服務水平的提高和服務成本的降低。
        SOA就是面向服務的架構,這個概念近兩、三年來在中國的發展是比較快的,計算的概念,它是面向IT提供者。實時服務總線技術與SOA,SOA是目前解決軟件系統聚合難題的全球各個廠商的共識,其中一個重要的概念是ESB,不知道大家清楚嗎?就是企業服務總線,是SOA里面重要的組成部分,呼叫中心的實時特性要求,這個服務總線不是普通的服務總線,而是實時的服務總線。
        JIT管理思想,JIT管理思想是目前最重要的,就是呼叫中心的本質,人力成本越來越高,客戶越來越挑剔;JIT管理思想如果只管理電話,多媒體的聯 絡方式的損失就太大了;做到JIT管理,對系統的要求很高、很靈活多變,不是SOA架構,就意味著開發成本的不可控;JIT管理思想在各中業務模式下都是 需要的。
        TSP這個概念其實比較清晰,比較簡單,它的意思就說對于呼叫中心來說,它能支持各種業務,既可以支持呼入,也可以支持呼出;既可以應用于客戶服務,也可以應用于電話營銷;既可以應用于商業領域,也可以應用于政務領域;既可以用于自建,也可以用于外包;可以是大規模集中的,也可以是分布式的。
        第五代呼叫中心的這四個特性是相輔相成的,首先在獨立方面,每一部分都有自己的特點,適應自己企業發展的需要,同時也是相互制約的。

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