什么是CTI中間件 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 什么是CTI中間件

    發布時間: 2014/05/15

        什么是CTI中間件?CTI中間件是呼叫中心系統中的各種計算機系統與電話系統之間的橋梁。它支持各種應用,包括屏幕彈出窗口,可以在坐席與交互式語音應答系統(IVR)之間進行呼叫數據的轉換,可以通過IVR將呼入的電話信息轉化成坐席的計算機桌面。
        CTI中間件運行在CT服務器上,用來從呼入電話中找出至少三個信息:主叫號碼(通過自動號碼識別服務ANI)、被叫號碼(通過被叫號碼識別服務DNIS)、交互式語音應答系統(IVR)中呼叫方輸入的數字序列。中間件識別出呼叫者后,在將呼叫轉給座席代表之前,它和ACD一起執行屏幕彈出功能,把中間件得到的信息顯示在座席代表的屏幕上,使他們更好地為呼叫者服務。
        CTI中間件具有的特征:1) 充當電話交換機系統和計算機系統的紐帶作用,簡化并傳遞兩個系統間的指令和消息。如能把有關呼叫的數據和其它數據在交換機、IVR(自動語音應答系統)、座席間進行共享。2) 為應用系統提供統一的開發平臺,使應用開發商更多的考慮業務方面的問題。3) 擴展交換機系統的ACD(自動呼叫分配)功能,整合各種媒體流呼叫的智能路由。4) 提供完備的呼叫(O/B)方案平臺,使呼叫中心變成更加主動的聯系中心。
        CTI中間件目前已經拓寬了應用范圍,涉足其它一些需要交互式應用的場合,如回復接收的電子郵件信息、回應Web站點上訪問者的申請表格或文字信息等。
        更多企業面臨著激烈的競爭、艱難的新客戶群的開發、多變的組織結構、多樣化的消費模式。隨著CTI中間件技術的發展,它逐漸成為企業實施ERP,CRM的信息收集窗口和各個應用系統運行的平臺,使企業在競爭中獲得主動權。

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