呼叫中心CTI中間件的價值 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心CTI中間件的價值

    發布時間: 2019/08/01

    CTI技術的進一步發展需要有一個良好的CTI應用業務平臺,這個平臺能夠為上層應用的開發搭建一個完整的支撐環境,方便用戶快捷的開發各自的應用。為了更好地開發CTI業務,更加迫切的需要一種便捷、簡單的開發平臺,在標準的CTI應用編程接口(API)之上,同時也需要一些方便的二次開發工具,使用戶或系統集成商能夠隨心所欲的設計自己的應用,這樣才能不斷地促進CTI應用的發展。平臺應該能夠快速適應各種業務發展以及底層硬件發展的需要,能夠方便進行功能的擴愁,滿足各種新業務的需要。
    CTI中間件為我們帶來什么 ?
     雖然各個廠商的CTI中間件功能有所差別,層次也有不同,但一個完整成熟的CTI中間件應該能解決文章開頭所提出來的一系列問題,即有核心的引擎跟PBX連接、提供多媒體的整合功能,提供智能路由策略、實時監控、報表統計、智能外呼功能。這些功能的使用,帶來的好處是顯而易見的:  
    首先,CTI中間件的出現屏蔽了底層操作系統的復雜性。眾所周知,程控交換機沒有計算機那樣的開放性,它基本都是各廠商自己的標準,CSTA標準也是在交換機廠商推出自己的CTI接口協議后才制定的,實際上并沒有一個全球統一的標準。所以在Call Center中要想從PC端實現呼叫控制,假如沒有中間件作為支持,是根本無法實現的。CTI中間件的出現使程序開發人員面對一個簡單而統一的開發環境,減少程序設計的復雜性,將注意力集中在自己的業務上,不必再為程序在不同系統軟件上的移植而重復工作,從而大大減少了技術上的負擔。
    其次,CTI中間件的發展使得一些專業廠商得以發展,他們專注于呼叫中心CTI中間件的研究開發,使這一領域的技術和應用日臻完善,這樣專業化的分工使集成商節約了應用的開發成本,縮短應用的開發周期,降低了應用開發的失敗率。讓一個對行業應用有很深理解而對通信和CTI技術不甚了解的集成商來承擔一個包含call center的CRM系統建設的風險是很大的,而這些CTI中間件的專業廠商和行業集成商的合作盡可能的降低了這種風險,而且,專業廠商的呼叫中心CTI中間件在別的行業的應用的經驗也可被集成商借鑒,畢竟call center在各個行業還是有許多共性的。
    最后,成熟的CTI中間件作為基礎軟件在技術不斷發展之后,我們以往在業務應用軟件上的勞動成果仍然物有所用,節約了大量的人力、財力投入。
    CTI中間件根據應用的層次和功能定位,一般可分為三種類型:Link層中間件、API層中間件和應用層中間件,分別實現不同的功能,并且前后緊密關聯。
    LINK層:Nortelnetworks的Meridian Link、Avaya的ASAI Link,以及遵循工業標準CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase III的CSTA Link。 
    API層:提供各種開發接口,如TSAPI、CTCAPI及各個廠商獨有的API 平臺應用層:callcenter成熟模塊應用,如監控、統計、策略定制等。   
    業務層:跟具體業務有關的應用,如電信、銀行、 電力的業務應用。
    CTI中間件在系統中的層次

    1、 Link層中間件 
    實現把交換機的原始私有Link協議轉換為標準的Link協議,從而可實現與其他中間件連接。 典型代表如華呼的LINK中間件產品。
    2、 API層中間件
    CTI中間件在呼叫中心系統中處于交換設備與應用系統之間,起著承上啟下的作用。CT中間件向下提供通用性支持(對主要交換機消息接口和符合CSTA標準的交換設備的支持); 在Link層的基礎上,向上提供應用接口或開發控件,使應用程序員無需關心消息是如何在計算機和交換機之間傳遞,專注于客戶端的應用開發,實現應用程序與交換機平臺無關性。這個層次的產品只提供開發包,不提供應用產品,功能開發依靠集成商完成。
    3、 應用層中間件
    在API層的基礎上,CTI中間件還向上延伸,提供callcenter成熟模塊,如智能路由定制模塊、智能呼出模塊、呼叫監控、統計報表等平臺應用層產品,與業務開發緊密相關。值得注意的是,這里的應用層是指callcenter的平臺應用,并不等同于CRM等管理功能,CRM是CTI中間件之上業務應用的范疇。
    應用層的中間件由于大大縮短了開發周期和良好的穩定性得到了客戶認可,他們在國外相關系統中早已被廣泛使用。

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