酒店預訂呼叫中心的發展歷程 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 酒店預訂呼叫中心的發展歷程

    發布時間: 2014/05/15

        中國酒店預訂中心的呼叫中心系統不單是一個客戶服務中心,更是一個非常直接的利潤中心。酒店預訂呼叫中心的運營收入都是在與客戶的通話中產生的,如何在激烈的行業競爭中留老客戶,吸引新客戶,如何提高座席人員電話服務水平,這也正是這些呼叫中心管理層的工作重點,他們一方面設立專門的質保部門隨時對服務電話進行監聽考核,另一方面投入專項資金邀請專業的呼叫中心運營咨詢培訓公司對座席人員定期不斷的培訓,努力提高人員的專業素質,不斷地提高綜合服務水平。
        呼叫中心發展初期,國內的呼叫中心設備還相當昂貴,對于依靠打拼起家的這些預訂中心本著節約投資,滿足現有需求即可的考慮,基本上都走過了板卡式呼叫中心系統的時期。系統的硬件設備主要采用Dialogic的外線中繼卡和座席卡,軟件實現了呼叫中心基本的功能,包括呼入電話的簡單分配、座席軟電話、同步錄音以及后臺的業務信息管理系統(MIS)。系統規模最大時達到20多根外線、20多個座席。
        隨著酒店預訂呼叫中心系統規模的擴大和電話量的增加,板卡式系統固有的缺陷開始暴露出來。當系統的負載接近最大容量時,系統經常出現這樣或那樣的問題,最讓人接受不 了的是系統的經常死機造成業務停滯,給酒店預訂中心的服務形象和聲譽帶來了及大的影響,直接降低了預訂中心的收入。更新現有系統,采用可靠的電話交換機系 統是最快也是最有效的解決辦法。
        從2000年到2001年,在這個時期,國內的IT市場開始前所未有的快速發展階段,網站,通訊,網絡等IT領域空前火熱,各式各樣的國內外資本紛紛介入中國的IT行業。同時國內呼叫中心軟件和集成商的技術服務水平也在得到了長足發展,在系統選型、設計時基本上都采用了支持CSTA標準的交換機。

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