旅行社客服熱線系統-旅游呼叫中心 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 旅行社客服熱線系統-旅游呼叫中心

    發布時間: 2014/05/14

        隨著旅游信息化建設的不斷發展,旅游呼叫中心作為一種現代化的服務方式,為加強政府公共服務智能、進一步改善旅游環境、更好地滿足國內外游客的需求提供了嶄新的平臺。
        旅行社通過建設呼叫中心,借助計算機、網絡、現代通信、多媒體等豐富的信息技術手段,整合旅行社內部資源,提升業務處理能力,使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯絡的統一的服務窗口,還要與業務系統能夠進行高效的集成,形成以呼叫中心為調度中心、整合不同業務部門的業務流程,實現旅游產品咨詢,訂單受理、確認,訂單查詢,應收帳款管理,客戶關懷的閉環業務處理平臺,建成以呼叫中心為業務處理核心的旅行社客戶服務中心。
        旅行社引入呼叫中心平臺系統后,可以通過自動語音導航方便快捷地為游客提供旅游產品查詢、票務預訂、旅游投保等各項服務,還可以提供景點介紹、旅游路線查詢、交通路線查詢等自助服務,成為“電話導游”。
        旅游呼叫中心系統功能
        1. 自助服務 
        客戶致電旅行社首先進入語音查詢系統,在語音導航的指引下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。
        旅行社呼叫中心系統可實現的自助服務的主要內容有: 1) 旅行社的最新動態、活動信息、優惠信息; 2) 旅游線路查詢; 3) 景點介紹; 4) 旅游保險險種查詢; 5) 旅游安全知識介紹; 6) 團體旅游、個人旅游等主要介紹; 7) 飯店、酒店等的介紹與推薦; 8) 旅行社俱樂部會員自助服務; 9) 自助傳真; 10) 政策法規查詢; 11) 投訴、建議等語音留言,等等。
        2. 自動通告 
        自動通告為語音導航的一部分,客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告,旅行社店可發布的內容有: 1) 旅行社的最新動態; 2) 優惠旅游品種與路線、促銷活動發布;3) 特別線路推薦; 4) 最新政策法規; 5) 合作伙伴信息,等等。
        3. 業務咨詢 
        業務咨詢所涉及的范圍很廣泛,包括:旅游線路咨詢、票務咨詢、費用咨詢、優惠活動咨詢、保險業務咨詢等等。
        4. 業務受理 
        呼叫中心系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、即時聊天工具等方式,受理客戶所申辦的各類業務,生成派單并轉發給相應部門進行處理。
        1) 旅游線路訂購; 2) 隨團旅游預約; 3) 包團旅游; 4) 航空、火車等訂票服務的咨詢與處理; 5) 客戶旅途中緊急救援; 6) 客戶旅途中事故申報與處理; 7) 客戶投訴備案與處理; 8) 客戶建議反饋; 9) 旅游險種的推薦與投保受理; 10) 客戶理賠,等等。 
        5、主動服務/客戶關懷
        旅行社客服人員通過本系統的外撥功能,可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種:外撥語音架構,外撥語音文件,群發短信和傳真。
        6. 客戶投訴與建議 
        通過人工服務、語音信箱、電子郵件等方式,客戶可將投訴或建議反饋給客服中心。
        7. 統計報表 
        呼叫中心系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計,包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等,并且生成各種統計圖形。旅行社的客服人員可以靈活地自定義統計內容,為公司決策提供權威有效的數據。
        8. 擴展服務 
        旅游呼叫中心系統具有開放性,可與旅行社自有的CRM、會員管理等系統實現無縫結合,還可根據企業的具體要求定制開發某些功能。

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