互聯網呼叫中心建設 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 互聯網呼叫中心建設

    發布時間: 2014/05/09

        互聯網呼叫中心是在互聯網技術飛速發展的基礎上所產生的。對于客戶而言,完全的互聯網呼叫中心和傳統呼叫中心最大的區別就在于客戶無需電話,只要從一個 Web站點就可以直接進入互聯網呼叫中心。這樣一來,呼叫中心就從傳統形式上的"撥號-交談(Dial to Talk)"發展到現代形式的"點擊-交談(Click to Talk)"。
        互聯網呼叫中心通常集成了以下幾種服務:
        (1)電子郵件(Email)  客戶可以通過發送Email的方式與呼叫中心進行聯系。用戶既可以通過互聯網的Email系統向呼叫中心發送Email,也可以在呼叫中心主頁上所提供的 留言板上留言?蛻舻腅mail隨后會由系統提供的路由選擇轉到合適的服務人員處進行處理。Email的聯系方式不是實時的。
        (2)IP電話(Voice Over IP)
    客戶可以選擇使用VoIP功能,通過計算機來撥打IP電話,連接到呼叫中心。IP電話要求客戶端配有NetMeeting或者類似軟件,用來完成從用戶的模擬話音到數字IP包的轉換。采用這種方式,用戶可以節約長途電話費,更有利于業務的拓展。
        (3)網絡文本交談(Web Chat)
    與利用電話進行語音交談類似,互聯網呼叫中心的用戶和座席代表之間可以在網上利用文本的形式進行交談。當客戶只想同座席代表進行文字交流時,這種方式是非常適合的。
        (4)網頁同步(Web Collaboration)
    當客戶通過IP電話或者Web Chat與座席代表進行交流時,還可以利用網頁同步功能進行交流。此時客戶與座席代表所看到的都是同一個網頁,由座席代表引導客戶對網頁進行瀏覽,找到他所需要的信息。網頁同步功能可以大大提高客戶服務的效率和質量。
        (5)遠程控制功能;ヂ摼W呼叫中心的遠程協助功能也將給坐席代表帶來很強的服務便捷度。比如測試遠程的客戶機器,進行故障排查。
        (6)多用戶交流。呼叫中心的多媒體化則是電子渠道應用的一個重要方式,通過引導客戶利用互聯網呼叫中心來主動分流一部分業務查詢和業務受理,從而避免了高成本的人工服務。
        互聯網呼叫中心的技術
        互聯網呼叫中心采用目前主流的B/S+C/S的三層架構實現方式,前端包括WEB、客戶端,中間層是專業開發的業務處理服務器,后端為數據庫,包括MYSQL,ORACLE等,WEB端主要采用HTML,php,FLASH等開發語言,以實現免安裝的訪客端。訪客可以很方便在網站上與其客服進行及時溝通。C#開發的客戶端軟件,安裝簡單,業務處理率高;中間業務處理層一般采用JAVA自行開發的業務處理服務器,相比于其他的中間件軟件,具有可擴展性強,業務處理能力高,單臺業務處理能力大等特點,能夠支持上千的并發量。同時采用了服務器集群的設計方案,可以方便擴展到多臺服務器進行并行處理大量的業務請求,能夠很好滿足業務需求量大的公司;后臺可連接多種數據庫,包括大型數據庫ORACLE,以保證數據的完整性和安全性。

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