呼叫中心錄音管理的作用 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心錄音管理的作用

    發布時間: 2014/05/07

        通話錄音可以讓呼叫中心管理捕獲到互動的全部步驟,并與截圖、點擊次數和桌面導航聯系到一起。如果客戶的語氣十分明顯,管理者就能看出這名客戶是否在排隊等候坐席人員接聽電話。它還能追蹤在問題真正被解決之前客戶被轉接的次數。
        通過呼叫中心電話錄音捕捉通話還能提供評估坐席人員表現的機會。僅看坐席人員在一定時間內處理了多少通話、有多少通話被棄置是不夠的,而是要重視與呼叫中心績效密切相關的坐席人員轉換率或者其他數據。管理者還需要評估在客戶沮喪不滿、提出挑戰性的問題或者無法在菜單數中查詢到客戶信息時,坐席人員如何回應客戶的咨詢。
        現在的市場競爭越來越激烈,企業對客戶滿意度的要求也隨之增加。隨著服務觀念深入人心,電話錄音功能已經成為呼叫中心應用中不可或缺的重要組成部分。錄音系統是提高呼叫中心整體服務質量的有效工具。優秀的呼叫中心錄音管理系統可以及時、快捷地向客戶傳達企業產品和服務信息,實現對客戶主動、有效的服務,為有關經營決策部門和管理者及時、準確地獲取各種相關信息。高效的全數字化的錄音設備,可以強化呼叫中心對各方面客戶服務請求的響應速度以及信息搜集和處理能力。
        錄音系統除了能夠實現企業對客戶服務人員進行服務質量考核管理,在一些關鍵時候能夠發揮想象不到的作用。在銀行、期貨、證券業等行業,每一個服務電話的應答與記錄都會成為資金安全和信譽的保障;在交通行業,每一個電話調度都關系到重大的安全責任;在餐飲、零售、快速消費品行業,電話錄音記錄不僅記錄服務人員的服務過程和質量,還給企業提高自身品牌價值和市場份額提供可改進的依據。不僅如此,在一些法律糾紛上,錄音可以作為證據有效幫助責任明朗化。因此,錄音系統已成為目前呼叫中心建設過程中所不可缺少的內容。
        錄音系統錄下了每一次通話的全部內容,這其中包含了對電話進行自動全程錄音、按鍵選擇性錄音和通過音頻方式進行聲控錄音,通話數據完整、清晰,并支持遠程訪問,在客戶端和服務器端都可以通過監聽功能對正在錄音的電話進行遠程實時監聽。監聽反應速度靈敏,音質良好,且具有完整可靠的文件管理、信息檢索、查詢和統計功能。找出錄音系統絕對的價值體現,會讓整個系統越發穩定和完善,而呼叫中心錄音系統體現出的價值也逐漸被越來越多的呼叫中心用戶所認識,從以往的配角逐漸變成主角。為那些給用戶提供更優秀服務的呼叫中心運營者保駕護航,這也是設備廠商在產業合作中的堅定立場。

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