呼叫中心客戶聯絡多渠道化 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心客戶聯絡多渠道化

    發布時間: 2014/04/25

        早期,人們對呼叫中心的期望只是簡單的處理電話的呼叫。今天,呼叫中心則做的越來越多。隨著互聯網的高速增長,個人電腦無處不在、智能手機、平臺電腦的廣泛應用、網絡技術的快速發展,所有這些都使客戶和坐席基于多通道,采用電話交換的語音傳輸、VoIP以及寬帶進行通信。
        跨媒體的聯絡中心是一個集中化的通信區域,在這里,坐席每天接收和處理來自世界各地成千上萬的呼叫和電子郵件信息,從事基于web的通信。因此,所有這些聯系能夠高效地進行就異常重要。
        IVR/IVVR — 客戶可以使用他們的手機接收快速發送的、精確的、自動的信息。智能手機可以用來接收視頻通信信息。如果客戶請求代理幫助,該請求即被放到隊列之中,根據系統管理員建立的優先級進行處理。
        • 語音消息 — 呼叫者通過語音留言請坐席注意。
        • 電子郵件和傳真 — 該應用將客戶的email和傳真請求分發給坐席?蛻艚邮兆詣拥幕貜,確認詢問信息,回答具體的問題。如果需要,該email和傳真將被放到隊列之中,以給予個性化的回復。
        • Web聊天 — 面向在線客戶的基于Web的實時應用,用來接收來自坐席的現場文本幫助。
        • 回呼 — 創建回呼,請求坐席幫助而不需要即時的連接——通常在特定的日期和時間。
    主機媒體處理軟件能夠在交談和聆聽功能上實現網絡接口功能,比如采用第三方軟件的話語識別和文本轉語音功能。
        • 語音處理 — 提供面向多種不同系統配置所需的不同密度
        • IP 電話 — 通過接口卡(DNI板卡),支持具有一個PSTN網絡接口的IP媒體流
        • 語音技術 —采用第三方軟件在不同的密度下實現自動的語音識別、文本到語音、語音壓縮以及語音鑒權功能
        • 會議—支持多方會議、眾多參會者的會議,以及如主動談話方狀態、DTMF檢測/消除、教練、個人音量控制等特性
        • 傳真— 提供高傳真密度

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