托管式云呼叫中心系統 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 托管式云呼叫中心系統

    發布時間: 2014/04/25

        隨著經濟的不斷更新發展,云呼叫中心系統在我國企業中日漸普及的一種重要的管理企業的方式與手段。相對通訊類行業,這一模式的運用已經十分嫻熟且獲得了相當大的效應,其他行業也在積極尋找托管式云呼叫中心系統對于自身企業發展所能夠起到的幫助。
        所謂的呼叫中心,即是我們常說的客戶服務中心,是企業利用它更好地給客戶提供所需要的各種服務的一個網點。利用電話、傳真、E-mail、Web網站短、目前更是引進了微信微博等接入方式,與呼叫中心發生互動的模式。
        在現今的社會關系與商業戰場上,云呼叫中心系統已經日漸成為了現代企業客戶關系管理與維護的基本手段。同時,也為相關企業實現數據方面的基本挖掘,客戶的重點挽留以及客戶的基本了解等各個方面提供了基本的可能。
        目前呼叫中心客戶端的座席用機是PC機,隨著公司業務量的不斷增多,一臺PC機是不能夠充分適應經濟發展的需要的。在對云呼叫中心系統的基本需求進行綜合分析的過程中,總結出云呼叫中心系統的基本需求包括以下幾點:
        首先,一般都是用于基于B/S結構方面的基本應用;其次,我們常用的座席用機要與基本的話機做到物理方面的基本分離;第三,云呼叫中心系統的擴容相對而言比較頻繁,長時間的使用控制容易造成UPS的超負荷運轉,而UPS一旦遭遇到損害需要進行維修時費用往往是非常龐大的;第四,龐大的呼叫中心需要十分眾多的PC機,這些大量的PC機將充分導致高耗電量,甚至給公司整個供電系統造成癱瘓。第五, 在我們現今體制下的企業往往面臨著員工跳槽率比較高的現狀,頻繁的人員流入如果不配上科學合力的管理很容易導致企業內部客戶相關資料的外泄。
        托管式云呼叫中心系統設計
        針對使用云呼叫系統企業的基本訴求,我國的科學家積極推出了新的方式來應對托管式云呼叫中心對企業提出的全部要求。首先是嘗試使用PCBOX代替傳統的PC,從而更好地解決作為職員座席用機的PC所面臨的投入大、難維護等現狀。PCBOX主要是指基于網絡環境客戶端的一款客戶端產品,包括服務端軟件以及客戶端產品。其中,PCBOX的服務端軟件就被我們稱之為云呼叫服務軟件,它主要優勢就在于采用了軟硬件高度集成的一體化設計從而更好地擁有了高速卻低功耗的嵌入式處理器,這樣的布局不僅保證了機身的相對小巧,卻可以很好地滿足與端口相連接的需要,從而更好地通過網線等相關設備一樣達到與網絡相連的效果。
        傳統的呼叫中心網絡線路與電話線路完全分離,計算機通過網線與網絡互聯,進而訪問內外網,而職員所使用的話機,是使用專線與PSTN網絡獨接的。通過PSTN網絡,職員得以完成與外界電話終端的互通。由于傳統的呼叫中心坐席用機與坐席電話完全分離,所以無論用戶是新籌建或再擴建呼叫中心桌面系統,還是擬改交其桌面系統現狀,都可以使用PCBOX來實現,使用PCBOX代理傳統PC作為呼叫中心桌面系統座席用機,僅需在坐席用機網絡出口處部署一臺或幾臺云服務器以供PCBOX用戶訪間,而無需管理員逐個桌面安較操作系統及應用軟件,大大減少初期軟件部署工作量,面且較傳統PC而言,PCBOX實施起來更加方便快捷。而現代的呼叫中心,多以CTI服務器為核心,CTI服務器將電話交換系統和計算機系統有機地結合起來,充分利用交換機話路交換功能和計算機系統數據處理功能。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息(如呼叫電話號碼等),同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理,包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務。

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