呼叫中心中間件CTI - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心中間件CTI

    發布時間: 2014/04/24

        什么是CTI中間件?
        CTI中間件運行在CT服務器上,用來從呼入電話中找出至少三個信息:主叫號碼(通過自動號碼識別服務ANI)、被叫號碼(通過被叫號碼識別服務DNIS)、交互式語音應答系統(IVR)中呼叫方輸入的數字序列。中間件識別出呼叫者后,在將呼叫轉給座席代表之前,它和ACD一起執行屏幕彈出功能,把中間件得到的信息顯示在座席代表的屏幕上,使他們更好地為呼叫者服務。
        CTI中間件它究竟是怎么定義的呢?它有四個特征:用來在計算機應用程序和電話設備之間充當接口;允許兩個或多個交換機之間互相交換數據,即使這些交換機來自不同的廠商;能把交換機中有關呼叫的信息傳遞給多種類型的電話設備,例如IVR系統、呼叫監控系統等;能把有關呼叫的數據和其它數據、呼叫中心的軟件包(如計費系統、數據管理工具)進行共享。CTI中間件目前已經拓寬了應用范圍,涉足其它一些需要交互式應用的場合,如回復接收的電子郵件信息、回應Web站點上訪問者的申請表格或文字信息等。
        CTI中間件是呼叫中心系統中的各種計算機系統與電話系統之間的橋梁。它支持各種應用,包括屏幕彈出窗口,可以在坐席與交互式語音應答系統(IVR)之間進行呼叫數據的轉換,可以通過IVR將呼入的電話信息轉化成坐席的計算機桌面。
        呼叫中心中間件CTI根據應用的層次和功能定位,一般可分為三種類型:Link層中間件、API層中間件和應用層中間件,分別實現不同的功能,并且前后緊密關聯。
        Link層中間件:
        實現把交換機的原始私有Link協議轉換為標準的Link協議,如Nortelnetworks的Meridian Link、Avaya的ASAI Link,以及遵循工業標準CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase II的CSTA Link,從而可實現與Callpath、CT-Connect、Gensys、CCM等CTI中間件連接。
        API層中間件:
        在Link層的基礎上,實現把標準Link協議轉化為標準的API,如CTC API、TAPI、JTAPI等,為CTI應用開發提供一套標準的API,屏蔽了不同交換機擁有的CTI協議和CTI接口,使應用程序員無需關心消息是如何在計算機和交換機之間傳遞,專注于客戶端的應用開發,實現應用程序與交換機平臺無關性。
        應用層中間件:
        在API層的基礎上,通過API層提供的標準API,開發智能路由、去話呼叫管理、來話呼叫管理、呼叫監控、統計報表等應用層產品,與業務開發緊密相關。

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