呼叫中心kpi管理 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心kpi管理

    發布時間: 2014/04/24

        呼叫中心KPI管理是呼叫中心管理的重要手段。呼叫中心的運營管理者們通過分解運營目標制定各種KPI指標,通過KPI指標來引導座席代表完成項目運營目標。目前呼叫中心越來越趨向精細化、數字化管理,KPI管理成為一種有效的管理手段。
    呼叫中心需要哪些KPI?
        曾有專家歸納總結出23個KPI指標來進行呼叫中心管理。但是筆者認為并非23個KPI指標都要用到每一個呼叫中心中,針對于呼入或者呼出的不同業務可以制定不同的呼叫中心KPI體系。
        呼入型呼叫中心關注的KPI指標大約包括了以下幾個方面:
      呼叫中心總經理 運營經理 基層CSR
    客戶滿意度
    員工工作效率
    成本利潤率
    平均單呼成本
    平均通話時長
    平均后處理時長
    一次性問題解決率
    投訴率
    平均等待時長
    服務態度
    行業服務水平
    人均接聽量
    接通率
    業務能力考試
    監聽得分
     
        而對于呼出型業務來說,還要根據不同的呼叫業務制定具體的KPI,大部分呼叫中心都關心的KPI指標有:
      呼叫中心總經理 運營經理 基層CSR
    客戶滿意度
    成本利潤率
    員工工作效率
    平均單呼成本
    行業競爭力
    平均通話時長
    平均后處理時長
    人均呼出量
    呼出接通率
    人均成功量
    出勤率
     
        雖然我們制訂的KPI值要保證一定的穩定性,但并不是要求一成不變的,而是要根據業務發展需要進行適當的調整,以保證KPI系列指標可以促進呼叫中心最終目標的實現。

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