呼叫中心排班軟件的使用 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心排班軟件的使用

    發布時間: 2014/04/23

        目前,由于產品越趨同質化,企業之間的競爭逐漸從產品之間的競爭轉向的服務之間的競爭。提升客戶服務體驗的質量和效率越來越迫切。目前已經有大量的企業正在使用呼叫中心系統來協議企業實現更高質量的服務?蛻舴⻊罩行牡年P注點已經從建設的技術層面過渡到運營管理的層面。呼叫中心建設的現階段,從技術的角度來說已經非常成熟,越來越多的正在深入研究呼叫中心的運營和管理。于是,呼叫中心排班軟件從幾年前就開始在國內悄悄興起,最初以電信運營商和金融企業為主,但現在,呼叫中心排班軟件的使用越來越普遍。
        呼叫中心排班軟件,即呼叫中心人力的分配和管理應用軟件,它是根據呼叫中心話務量進行分析,科學預測來電量并準確預估人力需求,從而有效地進行任務分配。
        呼叫中心排班軟件能有效地管理呼叫中心的人力資源,從而使最大限度使用人力分配而不過渡,節約人力成本,而且能進一步提升客戶服務效率。從而達到降低呼叫中心的運營成本,提升呼叫中心運營管理水平。
        呼叫中心排班軟件在呼叫中心行業已經普遍在使用,涉及到人力資源管理、話務預測、排班管理、績效考核、數據分析等功能,是對呼叫中心運營管理的資源整合。
        當然,即使使用了排班軟件的大型呼叫中心,也需要根據實際是數據與實際的情況進行對比,實現人員利用的最大化。從排班管理的角度去提升運營管理水平,是需要管理者充分利用資源、壓縮成本、全程監控人力資源的調度、現場管理,一切管理數據盡在軟件中,全程控制后臺管理流程,這對管理者的要求更加高了。
        從成本和實際用途角度考慮,50坐席以下的小型呼叫中心也并非一定要使用排班管理軟件,手工排班就完全可以,手工排班的原理與排班系統相同,思路都是根據通過排班預測計算出未來時期的進量,包括每天每時段的盡量,根據人均產能計算出各時段所需要的人數,此人數需要有一定的比例的擴大,然后將現有人員合理分配各時段。排班的時候需要根據需要同時遵循:工作原則 、合理原則和密封原則。
        游離于整體運營管理環境之外的排班,實在是過于渺小。排班的過程是一個規劃的過程,不僅關系到資源的利用,也涉及到流程的管理。

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