呼叫中心經理必須具備的技能 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心經理必須具備的技能

    發布時間: 2014/04/22

        呼叫中心經理是企業文化的使者,是客戶數據的權威,在呼叫中心運營管理中起著重要的重要。呼叫中心運營包括多個元素,各個元素同等重要不可或缺,如:高層管理人員、座席代表、生產力水平、呼叫、輔導和持續的培訓之間的空閑時間。
        呼叫中心經理掌握著呼叫中心運營管理的重要數據,是呼叫中心代表和高級領導人之間的橋梁。那么呼叫中心必須具備什么技能來改善呼叫中心運營,以幫助呼叫中心發展擴大呢?
        首先,作為呼叫中心企業的文化使者,呼叫中心經理要領悟企業文化,因為呼叫中心經常是客戶接觸最多的地方,甚至是一些客戶對公司服務的唯一接觸點。
        呼叫中心經理必須是好的教練,正確引導班組長和服務代表宣揚企業文化,增強他們對企業的使命、目標的認同。
        呼叫中心經理還控制呼叫中心的數據命脈。呼叫中心處在和客戶接觸的最前沿,不僅掌握客戶最全面的信息,而且匯總了其他各部門的信息,呼叫中心經理的數據是權威的,其它的部門習慣依賴這些權威的信息。呼叫中心的數據對企業的戰略決策也會有很大的影響。
        呼叫中心經理是戰略家
        呼叫中心經理一方面要對即將到來的節日高峰做各種準備,應對各種突發情況,另一方面也要思考呼叫中心的長期發展戰略。
        呼叫中心經理要隨時關注行業的發展變化,加強和供應商、客戶及競爭對手之間充分的信息溝通,保持自己行業標準制定者或跟隨者的地位。
        呼叫中心經理需要懂技術,知道IVR、CTI的技術原理,還需要知道全接觸中心、互聯網呼叫中心的發展前景。
        呼叫中心經理要能看到新技術帶來的降低成本,提高勞動生產率的潛在效益,利用新技術為客戶提供更好的服務,為企業創造價值。

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